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Passage à la TNT : 600 agents assurent service optimal et ininterrompu
01/07/2011 Comment gérer 60 000 appels par jour ? Retour d'expérience avec une mission menée par b2s lors du passage de l'Ile de France à la Télévision Numérique Terrestre.
Au terme d'un appel d'offres lancé en 2009 par le GIP FTN (Groupement d'Intérêts Publics France Télévision Numérique, en charge de la campagne d'intérêt général « tous au numérique »), le centre d'appels, b2s, se voit confier une mission stratégique, tant sur le plan technique qu'humain : informer et accompagner les téléspectateurs durant leur passage à la télé numérique. Un savoir-faire unique : un dispositif hors norme ultra-flexible, spécifique (technique-humain et organisationnel), mis en œuvre dans le cadre d'opérations de gestion de crise. Partenaire de b2s depuis 2007, l'éditeur de solutions de gestion de centre de contacts Easyphone met son expertise et son savoir-faire au service de ce projet ambitieux. Leur objectif commun : garantir aux téléspectateurs un taux de service optimal et ininterrompu. Pour ce faire, b2s s'appuie sur les solutions Altitude uCITM et Altitude vBox d'Easyphone.
Disposant au total de 2 000 agents en France, répartis dans 7 centres d'appels, b2s mobilise pour cette opération plus de 650 agents depuis juillet 2009. Depuis le début de l'opération, b2s enregistre 8000 appels par jour en moyenne, avec un pic de 60 000 appels par jour lors du passage en Ile-de-France qui a concerné près 11 millions de personnes dans cette région. « Nous avons eu jusqu'à 600 agents en ligne à l'instant T ! » précise Pascal Terraube, Directeur Technique et Systèmes d'Informations de b2s.
Pour répondre aux questions des téléspectateurs, pour déclencher les procédures d'assistance technique ou encore contrôler les conditions d'éligibilité des appelants aux aides financières, les conseillers ont besoin d'accéder à de multiples bases de données du GIP FTN ainsi qu'à des données de couverture fournies par le CSA et les alimenter en temps réel. Enregistrant et consolidant toutes les interactions au sein d'un même référentiel, la solution Altitude uAgent fournit aux conseillers de b2s toutes les informations pertinentes à portée de main, leur permettant de se concentrer sur l'essentiel : les besoins du téléspectateur et les objectifs de qualité de service.
Autre fonctionnalité qui a joué un rôle décisif : le SVI call back (Serveur Vocal Interactif). Lorsque tous les conseillers sont occupés, Altitude Voice Portal a permis aux téléspectateurs de laisser leur coordonnées sur un répondeur afin d'être recontactés automatiquement. Grâce à cette fonctionnalité, fournie par l'IPBX, b2s n'a pas perdu d'appel, et a assuré une continuité de service.
A l'occasion de cette nouvelle mission, b2s avait besoin d'un système de reporting très sophistiqué. Il lui a suffit d'activer l'application Altitude Reporting Framework pour accéder à plus de 30 reportings différents et une dizaine de graphiques qui délivrent des informations sur l'activité des centres d'appels en temps réel (nombre d'agents connectés, nombre d'appels ou de call-back, durée moyenne d'attente des usagers, etc...), des analyses poussées et des historiques automatisés. Grâce à ces outils de monitoring et de reporting, les responsables et les superviseurs de b2s et du GIP FTN ont pu améliorer la qualité et la pertinence de chaque réponse fournie par les conseillers, rationaliser les tâches de gestion des centres d'appels, et aussi maximiser la productivité dans son ensemble afin d'optimiser la qualité de service.
Enfin, soucieux d'anticiper tout imprévu, b2s a mis en place trois architectures identiques de gestion des appels - une architecture centrale, en partage de charge et de secours - toutes soumises à des tests de stress et des simulations de passage et de panne.
