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Olivier Njamfa : « Les clients attendent sur les réseaux sociaux le même niveau de service que celui offert par les autres canaux de contacts »
08/07/2011 Les réseaux sociaux constituent-ils un enjeu majeur pour le futur de la relation client ? Premiers éléments de réponse avec le Directeur d'Eptica, Olivier Njamfa.
Pourquoi les réseaux sociaux peuvent être utiles à la relation client ? Ne sont-ils pas plutôt un risque pour une marque ? Que peuvent-ils apporter aux clients ? Que peuvent-ils apporter aux marques ?
Les réseaux sociaux sont devenus un lieu incontournable de la relation client. Ces nouveaux espaces de communication permettent aux consommateurs d’entrer directement en contact avec les marques, en leur faisant part de leurs avis, de leurs questions et même de leurs plaintes. Pour les marques, les médias sociaux représentent une source d’informations inestimable sur leur image et celle de leurs produits auprès des consommateurs. Effectivement, ils présentent quelques dangers car si mal modérés, ils peuvent rapidement devenir un lieu de défoulement incontrôlable. Les clients attendent sur les réseaux sociaux le même niveau de service (réponse rapide, circonstanciée et personnalisée) que celui offert par les autres canaux de contacts (téléphone, email, etc.). Il est donc important que les marques les intègrent dans leur stratégie de relation client afin de les traiter de manière structurée et non comme un silo à part.
Les réseaux sociaux impliquent une relation client "en temps réel". Les entreprises ont-elles les moyens de mettre en place une organisation capable de répondre à l'attente des Internautes (lesquels ne sont pas obligatoirement des clients) ? Ont-elles les moyens de maîtriser ces réseaux sociaux ?
Oui bien entendu. Il suffit de disposer des outils appropriés. Les demandes postées sur les médias sociaux peuvent être gérées au même titre que celles reçues par les autres canaux d’interaction. Il est important de disposer d’un outil capable de tracer ce qui se dit sur ces espaces, puis de remonter ces contacts à la bonne personne dans l’entreprise (service client ou spécialiste si question plus pointue) qui se chargera de la réponse en public ou en privé. L’accès à une base de connaissance centralisée est indispensable pour garantir une cohérence des réponses, dans des délais rapides, presque « temps réel ».
Il est important pour les marques qui souhaitent communiquer sur les réseaux sociaux de penser outils et organisation en amont, pour être le plus optimum possible.
Depuis le début de l'année, nous voyons des éditeurs de logiciels, des opérateurs Telecom, des centres d'appels... fournir des solutions pour la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Ces prestataires, dont vous faites parti, ne risquent-il pas de perdre leur crédibilité si ils ne répondent pas avec succès aux enjeux imposés par une relation client via les réseaux sociaux ?
Les différentes solutions proposées par les prestataires pour la gestion de la relation client via les réseaux sociaux ne visent pas le même objectif. Certains aident le service marketing à gérer la communauté de fans, d’autre à maitriser l’e-réputation, ou encore réaliser des campagnes via Facebook. Eptica pour sa part est un acteur de la « Réponse » ainsi comme pour les autres canaux d’interaction que nous gérons pour les clients (email, Self-service, Chat, fax, lettre, sms), Eptica aide les entreprises à apporter une réponse rapide et pertinente quand le client final choisit les réseaux sociaux comme nouveau canal d’interaction.
