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Les centres de contact externalisés : toujours en croissance

Bookmark and Share 15/09/2011
Une étude BearingPoint - SP2C montre que la croissance de l’activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l’offshore. La relation client digitale structure les offres du secteur.

Le baromètre annuel des outsourceurs 2011 est la quatrième édition consécutive de l’étude commanditée par le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et réalisée par BearingPoint, cabinet de conseil en business consulting. Cette étude, menée d’avril à juillet 2011, a porté cette année sur les centres de contacts externalisés français et pour la première fois sur un panel de pays européens : Grande-Bretagne, Allemagne et Italie.

La croissance du chiffre d’affaires du secteur des centres d’appels externalisés s’accélère. En France, après un effet crise qui avait vu l’année 2009 en croissance de 4,2%, le chiffre d’affaires 2010 enregistre une accélération en s’établissant à 6,6% pour un chiffre d’affaires global estimé désormais à 2,04 milliards d’euros. La croissance de l’offshore à 12% est plus forte que celle de l’inshore (+5%). Mais la répartition globale reste stable avec une activité qui reste implantée à 78% en France.
Pour le marché français, les centres de contacts externes comptent en 2010 environ 66 000 employés en France et 24 000 en offshore : on estime en 2010 à environ 4000 les créations de postes dans le secteur (+4%).

Au global, la croissance des emplois ralentit par rapport à 2009 en s’établissant à +4% (+7% en 2009). La croissance est principalement réalisée en France par l’augmentation de la taille des sites et en Offshore par l’ouverture de nouveaux sites (+15%).
L’analyse sectorielle en 2010 montre la prédominance historique du secteur Télécoms/Internet représentant 58% du chiffre d’affaires du secteur et qui culmine à 75% en offshore (53% en France). Ce secteur est ensuite suivi par celui des entreprises de services (8%) et de la Banque/Assurance (8%).

L’analyse des activités (en répartition du CA) prouve que les centres d’appels fournissent un service à plus haute valeur ajoutée. Les appels entrants croissent ainsi de manière significative en s’établissant aujourd’hui à 79% de l’activité. Par ailleurs, presque deux tiers des appels sont consacrés au service client (63%, soit +11% par rapport à 2009) contre 17% à la vente (-8% par rapport à 2009).
Les frais de personnel demeurent le principal coût puisqu’ils représentent plus de 67% du chiffre d’affaires au global du secteur.

Côté ressources humaines, on observe toujours une stabilité des contrats de longue durée et une diminution de l’appel à l’intérim : 82% de contrats CDI en 2010. Les emplois à plein temps représentent désormais la très grande majorité des contrats (91% en 2010).
La sophistication des offres et services amène les centres de contacts externes à chercher le niveau d’étude des conseillers clients : en 2010, plus de la moitié (51%) des conseillers ont un niveau de formation supérieur au Bac, avec une proportion de collaborateurs ayant un niveau supérieur ou égal à bac+4 en forte augmentation : (de 8% en 2009 à 11% en 2010).
En 2010, le salaire moyen mensuel dépasse de 12% le smic : pour les conseillers clients, il s’établit à 1 522 euros brut (primes incluses). La France offre la seconde plus haute rémunération moyenne mensuelle derrière le Royaume Uni et devant l’Italie et l’Allemagne.

Quelques vues prospectives : l’avenir appartient au digital.
Les outsourceurs sont historiquement présents sur les canaux téléphoniques et papier de la relation client. Afin d’accompagner leurs clients sur l’ensemble de leurs problématiques multicanal les prestataires ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux, ainsi plus de la moitié des entreprises du panel disposent dès à présent d’offres structurées autour des contenus digitaux.

Les Outsourceurs prévoient une forte évolution de leurs activités sur les prochaines années. Ainsi pour 2014, ils prévoient que le temps consacré au traitement des e-mails par les conseillers sera supérieur à celui dédié au courrier. Plus généralement, 20% de l’activité des conseillers sera liée à la relation client digitale.

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