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Butagaz externalise la gestion de son service client

Bookmark and Share 26/09/2011
Dans un secteur pointu et fortement li la saisonnalit, Butagaz souhaitait amliorer le pilotage de son service clients et le rendre plus performant auprs de ses clients, prospects et distributeurs.

Jusquen 2007, Butagaz disposait dun service clients intgr pour rpondre un public compos de particuliers comme de professionnels. Sur un large panel de demandes, les conseillers devaient apporter des rponses hautement qualifies et prcises mais aussi faire face des volumes dactivit trs fluctuants selon les saisons.

Le secteur de lnergie prsente des problmatiques spcifiques : une clientle trs diversifie, des distributeurs rgionaux rpartis sur la France entire, une activit cyclique, la problmatique de lhiver... De plus, les produits gaz ne sont pas des produits anodins et ncessitent la plus grande vigilance des quipes. Le contact client ncessite un besoin pointu pour des rponses spcifiques.

Avec un service clients interne de 4 personnes, l'enteprise rencontrait des difficults car dans les priodes de surcrot dactivit, nous navions pas la souplesse de ractivit ncessaire pour grer lensemble des demandes prcise Elisabeth Lon Le Moulec, responsable du service clients de Butagaz. Dans ce contexte, la socit s'est mis en qute d'un partenaire capable de grer une activit fluctuante, et pouvoir ragir au plus vite du pic dactivit tout en assurant une gestion optimale des appels et des e-mails sur une plage horaire la plus large possible.
Le prestataire devait matriser les connaissances mtiers spcifiques et utiliser les outils informatiques et les process de Butagaz.

Dans une volont de lentreprise de se recentrer sur son cur de mtier, Butagaz a dcid dexternaliser son service clients, suite un appel doffres, chez Actel.

Confier notre service clients une entreprise extrieure constituait un dfi majeur pour Butagaz et demandait limplication de toutes les quipes en interne pour assurer sa russite confie Elisabeth Leon Le Moulec.
Les quipes des deux entrprises se sont rapproches pour concevoir les nouveaux processus de traitement et de reporting: fin 2007, Butagaz valide ce travail qui dbouche sur des outils spcifiques et la cration d'une base de connaissances commune. Les quipes dActel, dont la majorit des membres est recrute spcialement pour ce service, sont ensuite formes sur place, chez Butagaz, pour tre compltement oprationnelles ds fvrier 2008. Le service clients est alors transfr dans les locaux de l'outsourcer.

Ds lors, une quipe de 9 tlconseillers forme sur les mtiers de Butagaz prend en charge la relation client et rpondent aux diverses demandes client: commandes de gaz, dlais de livraison, prix, facturation, contentieux, dtails techniques comme la connectique, fuites de gaz ventuelles, renseignements sur les produits, demandes prospects sur les solutions, rponses certains courriers, changes avec les 6 distributeurs rgionaux mandats.
Pour parvenir ce rsultat, si 15 jours de formation ont t incontournable, c'est surtout la stabilit des quipes qui ont permis aux conseillers d'assurer la mission. En effet, on estime quune personne a acquis un nombre de connaissances utiles au bout de 6 mois.

Ct logiciel, Actel utilise plusieurs outils informatiques propres Butagaz tels que lextranet qui recense la base des procdures, les fiches contacts, fiches produits, informations diverses, etc. accessibles par un WAN entirement scuris.
Elisabeth Lon Le Moulec et son assistante Chrystel Albert, assurent au quotidien la bonne marche des oprations. Nous vrifions tous les jours le traitement des demandes e-mails et la justesse des rponses dActel. Chaque semaine nous avons galement accs aux enregistrements des entretiens tlphoniques et la possibilit de suivre en liveles appels clients.

Butagaz est aujourdhui satisfait de sa dcision et de son choix.Au dmarrage, javais quelques rticences externaliser le service clients [] Selon moi lexternalisation est une dmarche qui savre positive condition davoir en face des quipes stables et comptentes, ce qui est le cas jusqu prsent... estime Elisabeth Leon Le Moulec.

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