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Butagaz externalise la gestion de son service client

Bookmark and Share 26/09/2011
Dans un secteur pointu et fortement lié à la saisonnalité, Butagaz souhaitait améliorer le pilotage de son service clients et le rendre plus performant auprès de ses clients, prospects et distributeurs.

Jusqu’en 2007, Butagaz disposait d’un service clients intégré pour répondre à un public composé de particuliers comme de professionnels. Sur un large panel de demandes, les conseillers devaient apporter des réponses hautement qualifiées et précises mais aussi faire face à des volumes d’activité très fluctuants selon les saisons.

Le secteur de l’énergie présente des problématiques spécifiques : une clientèle très diversifiée, des distributeurs régionaux répartis sur la France entière, une activité cyclique, la problématique de l’hiver... De plus, les produits gaz ne sont pas des produits anodins et nécessitent la plus grande vigilance des équipes. Le contact client nécessite un besoin pointu pour des réponses spécifiques.

« Avec un service clients interne de 4 personnes, l'enteprise rencontrait des difficultés car dans les périodes de surcroît d’activité, nous n’avions pas la souplesse de réactivité nécessaire pour gérer l’ensemble des demandes » précise Elisabeth Léon Le Moulec, responsable du service clients de Butagaz. Dans ce contexte, la société s'est mis en quête d'un partenaire capable de gérer une activité fluctuante, et pouvoir réagir au plus vite du pic d’activité tout en assurant une gestion optimale des appels et des e-mails sur une plage horaire la plus large possible.
Le prestataire devait maîtriser les connaissances métiers spécifiques et utiliser les outils informatiques et les process de Butagaz.

Dans une volonté de l’entreprise de se recentrer sur son cœur de métier, Butagaz a décidé d’externaliser son service clients, suite à un appel d’offres, chez Actel.

« Confier notre service clients à une entreprise extérieure constituait un défi majeur pour Butagaz et demandait l’implication de toutes les équipes en interne pour assurer sa réussite » confie Elisabeth Leon Le Moulec.
Les équipes des deux entrprises se sont rapprochées pour concevoir les nouveaux processus de traitement et de reporting : fin 2007, Butagaz valide ce travail qui débouche sur des outils spécifiques et la création d'une base de connaissances commune. Les équipes d’Actel, dont la majorité des membres est recrutée spécialement pour ce service, sont ensuite formées sur place, chez Butagaz, pour être complètement opérationnelles dès février 2008. Le service clients est alors transféré dans les locaux de l'outsourcer.

Dès lors, une équipe de 9 téléconseillers formée sur les métiers de Butagaz prend en charge la relation client et répondent aux diverses demandes client : commandes de gaz, délais de livraison, prix, facturation, contentieux, détails techniques comme la connectique, fuites de gaz éventuelles, renseignements sur les produits, demandes prospects sur les solutions, réponses à certains courriers, échanges avec les 6 distributeurs régionaux mandatés.
Pour parvenir à ce résultat, si 15 jours de formation ont été incontournable, c'est surtout la stabilité des équipes qui ont permis aux conseillers d'assurer la mission. En effet, « on estime qu’une personne a acquis un nombre de connaissances utiles au bout de 6 mois ».

Côté logiciel, Actel utilise plusieurs outils informatiques propres à Butagaz tels que l’extranet qui recense la base des procédures, les fiches contacts, fiches produits, informations diverses, etc. accessibles par un WAN entièrement sécurisé.
Elisabeth Léon Le Moulec et son assistante Chrystel Albert, assurent au quotidien la bonne marche des opérations. « Nous vérifions tous les jours le traitement des demandes e-mails et la justesse des réponses d’Actel. Chaque semaine nous avons également accès aux enregistrements des entretiens téléphoniques et la possibilité de suivre “en live” les appels clients ».

Butagaz est aujourd’hui satisfait de sa décision et de son choix. « Au démarrage, j’avais quelques réticences à externaliser le service clients […] Selon moi l’externalisation est une démarche qui s’avère positive à condition d’avoir en face des équipes stables et compétentes, ce qui est le cas jusqu’à présent... » estime Elisabeth Leon Le Moulec.

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