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Parc Astérix : une potion magique pour la relation client ?
04/10/2011 Des statistiques précises pour piloter en un clic la relation client ! Le centre de contacts du Parc Astérix a récemment fait évoluer ses outils pour gérer les appels et les e-mails entrants. Mise au point.
Avril 1989, le Parc Astérix voit le jour. Immédiatement, le succès est au rendez-vous. Plus de vingt ans après, il était logique que le centre de contacts, qui concentre aussi l’activité de La mer de sable, attire un nombre croissant de visiteurs pour réserver leurs séjours. A Plailly, dans l’Oise, avec des dizaines de milliers d’appels par an à gérer, il a fallu revoir de fond en comble les outils de communication. « Notre architecture, avec un PABX vieillissant, ne répondaient plus à nos besoins. Il était difficile de piloter les appels entrants et de gérer le reporting », reconnaît Olivier Leroy, chef de projet réservations du Parc Astérix.
C’est à ce moment-là qu'il a fallu opté pour une solution capable de fournir au Parc Astérix des indicateurs fiables et de la souplesse pour augmenter la productivité de la relation client. « La proposition de notre ancien fournisseur était onéreuse, avec des délais de réalisation trop longs. A l’inverse, Viatelecom nous a proposé une réelle alternative avec Viacontact, sans prendre le risque de saturer notre réseau. Notre cahier des charges a été respecté, de l’obtention simplifiée des statistiques à la simplicité d’emploi de l’interface en passant par un SAV réactif », poursuit Olivier Leroy. Donc, mention bien pour Viatelecom, qui a réussi à s'adapter à l’architecture déjà en place, du PABX à l’outil métier dédié à la billetterie.
Autre obligation : la solution devait être déployée rapidement, pour être opérationnelle avant le début du pic d'appel constaté en début de saison. « En à peine un mois, tout était prêt, y compris le SVI, pour répondre de façon personnalisée à nos visiteurs. Le portage de nos numéros d’appels a d’ailleurs été transparent et la formation de nos collaborateurs s’est déroulé sans heurts », précise Olivier Leroy. Le quotidien du chef de projet a radicalement changé, avec deux écrans qui indiquent en temps réel de nombreuses statistiques : appels traités, durée moyenne d’une communication, temps d’attente… « Cet outil de supervision me permet de motiver l’équipe avec des objectifs clairs. Sans oublier le gain en qualité de service, dont le taux de réponse de 95 % devrait être atteint à moyen terme ».
Après la mise à jour du système de réservation l’été dernier, le Parc Astérix a voulu revoir la gestion des e-mails entrants, pour automatiser le traitement des dizaines de milliers messages reçus chaque année. Début septembre, les équipes de Viatelecom ont alors été sollicitées « En dix jours, ViaMessages fonctionnait. Chaque question technique a été résolue dans les deux heures... », conclut Olivier Leroy. Au Parc Asterix, comme dans tous les villages gaulois, inutile de posséder une potion magique pour optimiser les forces des acteurs de la relation client, juste un bon prestataire capable de répondre aux attentes.
