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Lyonnaise des eaux gère sa communauté sur les réseaux sociaux
14/11/2011 La filiale de Suez Environnement souhaitait étendre son initiative de dialogue citoyen sur Internet initiée en 2010 sur une plateforme collaborative privée. Pour cela, elle a choisit de s’appuyer sur le Social CRM...
De nouveaux enjeux sociétaux pour l'eau en France ont conduit, Lyonnaise des Eaux, en tant qu'entreprise, à renouveler son approche de dialogue en l’ouvrir aux parties prenantes, collectivités locales et usagers. Ainsi, Lyonnaise des eaux a lancé en février 2010 « Idées neuves sur l'eau », une démarche de travail et de dialogue avec ses différents publics (associations, élus, grand public, experts en environnement et en économie) pour élaborer de nouvelles solutions qui soient fondées sur un diagnostic partagé sur les nouveaux enjeux de l'eau. Cette démarche comprenait d'une part un Forum d'experts autour de 2 sessions de travail, et, d'autre part, une plateforme collaborative qui permettait la participation de tous les internautes au débat.
Le projet prenant fin à l’été 2011, Lyonnaise des eaux souhaitait trouver une solution pour maintenir le dialogue efficacement avec sa communauté. L’objectif restait le même, à savoir recueillir l’avis de ses clients sur l’eau, son usage et comment préserver au mieux cette ressource. A terme étendre ce dialogue à d’autres communautés comme les gouteurs d’eau, des clients volontaires qui après avoir été formés, lui envoient des observations régulières sur le goût de l’eau qu’ils perçoivent.
Ainsi Lyonnaise des eaux, consciente de l’influence des réseaux sociaux aujourd’hui, a naturellement pensé à déplacer ce débat vers une nouvelle Fan page Facebook, distincte de sa Fan page institutionnelle ou de magasine consommateur (L’Eau & Vous).
L’entreprise recherchait donc un acteur capable de répondre à leur enjeu majeur en termes de réactivité et de planning. En effet, Lyonnaise des eaux souhaitait mettre en ligne très rapidement la fan page « Idées neuves sur l’eau » sur Facebook, avec un espace de véritables discussions, permettant de prolonger l’opération sans aucune interruption. Elle s'est alors orientée vers la solution JeeMeo Social Forum. En tout juste un mois, les équipes de JeeMeo ont réalisés des ateliers pour bien cerner les besoins de l’entreprise, une formation au backoffice et la mise en ligne technique du JeeMeo Social Forum sur la page Facebook dédiée.
« Après avoir hésité entre deux solutions issues de deux start-up françaises, le choix s’est porté sur JeeMeo par rapport a ses premières références réussies, notamment GO Voyages et une vision partagée avec les fondateurs sur l’évolution du Social CRM et de son futur rôle dans le SI. Nous avons choisi JeeMeo à 50% pour ce qu’ils sont et à 50% pour ce qu’ils peuvent devenir », précise Frédéric Charles, Responsable Stratégie et Gouvernance du système d’information chez Lyonnaise des Eaux.
Désormais, grâce à la solution adoptée, un onglet « Vos idées » sur le menu de la fan page « Idées neuves sur l’eau », réunit et confrontent les opinions des internautes sur le sujet. Visuellement, ce social forum propose une ergonomie proche du mur Facebook pour permettre un usage simple et clair pour les internautes. Mais, bien plus qu’un simple forum, il offre toute une gamme de fonctionnalités pour Lyonnaise des eaux telles que la modération optimisée et productive des commentaires des internautes, l’animation simplifiée de l’espace de discussion, ou l’analyse sémantique et l’identification des verbatim importants. La filiale de Suez Environnement peut également planifier et automatiser ses publication. Côté CRM, l'entreprise peut cibler et exporter la base des membres et obtenir des statistiques et informations décisionnelles.
Cependant, une page Facebook comme toute page Internet n'est qualitative que par son contenu. A ce jour, si 233 personnes se sont déclarées « aimer ça », la participation reste modeste avec 8 idées mises en ligne. N'aurait-il pas été plus judicieux d'intégrer cette fonction sur la page « Ami » sur laquelle le mur est plus actif (647 amis) ?
