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Le Club Med Gym muscle sa gestion de la relation client

Bookmark and Share 11/05/2012
La multiplication des nouveaux besoins des directions commerciales et marketing ainsi que du service client, a poussé le Club Med Gym à refondre son système de gestion de la relation client. La solution retenue devra lui permettre d’automatiser l’ensemble des processus des directions mais, également, de s’interconnecter avec le logiciel de facturation interne.

Pionnier et leader du fitness en France, le Club Med Gym cultive son expertise depuis près de 30 ans et compte aujourd’hui plus de 76 000 membres et 21 établissements parisiens. Formant lui-même les professionnels de demain, dans le cadre de l’Institut des Métiers de la Forme, le Club Med Gym bénéficie d’un savoir-faire et de conseillers performants et multiplie les disciplines innovantes à pratiquer en salle et à domicile.

« Répondre aux demandes de l’ensemble des clients avec une solution sur mesure et adaptable
Notre précédent système de gestion de la relation client ne nous permettait plus de répondre aux nouveaux besoins des directions commerciales, marketing et service client. Nous souhaitions ainsi faire évoluer notre infrastructure en vue d’automatiser l’ensemble des demandes que nous recevons sur nos différents canaux de communication en vue de bénéficier d’une meilleure réactivité », explique Denis Block, Directeur Commercial du Club Med Gym.

Le Club Med Gym souhaitait disposer d’un outil capable d’être mis en place rapidement et s’interconnectant avec le logiciel de facturation déjà mis en place, Heitz. La solution devrait également lui offrir la possibilité de centraliser l’ensemble des données relatives aux adhérents et aux comités d’entreprises, afin de piloter la gestion de sa relation client de façon performante et granulaire.

Un appel d’offre a donc été lancé au mois de juin 2011. Quelques mois plus tard, à l’issue des différentes propositions reçues et des retours utilisateurs internes, la solution easicrm s’est distinguée face aux grands acteurs du secteur notamment, Salesforce, Microsoft Dynamics et SugarCRM.

Un besoin d’automatisation des processus par canal de contacts
« Nous souhaitions disposer d’une solution ergonomique et personnalisée qui nous permette d’automatiser toutes ces tâches redondantes et chronophages pour les équipes du service client » précise Denis Block. Car elles sont nombreuses ! En effet, le service client, situé au siège social du Club Med Gym, a pour mission de gérer l’ensemble des canaux de communication (téléphone, emails, formulaires de contact, courriers postaux et fax). La répartition du traitement des contacts est réalisée en fonction du canal et du motif de contact.
Il est sollicité aussi bien pour la gestion des contacts clients et prospects (informations, invitations, etc.), la gestion administrative (demandes de remboursement de séance d’essai, gestion des parrainages, etc) que la mise à jour dans la base de données métier.

Le service client couvre le territoire français mais pourrait être amené à couvrir également les activités internationales du Club Med Gym (Suisse et Belgique notamment). En 2011, c’est en tout 9 000 contacts clients qui ont été gérés.

Actuellement, le service client doit gérer les demandes et réclamations des adhérents mais également, les différentes sollicitations pour tous les clubs de l’enseigne. L’ensemble des requêtes arrivent via les différents canaux de contacts (5 en tout), puis doivent être suivies manuellement. Le système actuel ne permet pas au Club Med Gym d’unifier et de lier toutes ces opérations au logiciel de CRM en place.

Un projet en deux phases pour deux types de clients
Deux phases de déploiement ont été définies. La première concerne l’aspect BtoC. « Notre solution de CRM était auparavant externalisée et ne s’intégrait pas complément dans la gestion des adhérents et prospects. easicrm va nous permettre de pouvoir gérer les différentes requêtes des adhérents, clubs et prospects dans la mesure où elle va interagir avec la base de données maîtresse qui centralise les informations et abonnements de nos adhérents », détaille Denis Block. « La solution va également permettre au service marketing de faire des ciblages plus précis pour leurs différentes campagnes, grâce à la richesse des informations et de toutes les interactions avec nos clients. easicrm nous offrira également la possibilité d’éditer des reportings plus fins, qui permettront d’assurer un suivi précis par adhérent, club, raison de prise de contact, ... C’est aussi pour nous, service informatique et utilisateurs finaux, un moyen d’agir plus rapidement et de manière plus fiable, tout en apportant plus de valeur à nos clients ».

La seconde phase du déploiement sera orientée BtoB et destinée aux forces de vente, les commerciaux pourront utiliser la solution crm pour leurs actions quotidiennes telles que la gestion des comptes et contacts, l’historisation des échanges, la gestion des tâches et rendez-vous ou encore la géolocalisation des Club Med Gym les plus proches des clients via Google Maps.

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