Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Relation Client : ne négligez pas les réseaux sociaux !
28/05/2012 Le Social CRM est un terme en vogue. Mais plus qu’une mode, la gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable dans le CRM d’aujourd’hui... par Youssef Chraibi, président du Groupe Outsourcia
Le Social CRM est un terme en vogue. Mais plus qu’une mode, la gestion de la relation clients sur les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable dans le CRM d’aujourd’hui. Pourtant, les entreprises ont largement tendance à la confier à des Community Managers, en interne ou en externe (agences de communication, agences digitales...). Or, si ces derniers sont avant tout compétents pour animer des communautés de fans, ils le sont moins lorsqu’il s’agit de répondre à des demandes de clients ou gérer des litiges, le Social CRM, étant, avant tout, un des métiers de la relation client ! Et si les entreprises veulent se montrer efficaces en la matière, il est préférable qu’elles confient leur stratégie de Social CRM à un prestataire spécialisé dans ce domaine, qui pourra assurer une gestion 7/7 et 24/24, et garantir une veille et une modération permanentes. Expert, qui, surtout, propose des mécaniques efficaces depuis la veille jusqu’à la résolution du litige, c’est là, le meilleur moyen d’éviter les risques de « bad buzz » !
Répondre quasiment immédiatement
Auparavant, les clients contactaient l’entreprise par le biais des canaux classiques que sont le téléphone, le courrier ou l’e-mail. Aujourd’hui, ils se rendent également sur les réseaux sociaux (Facebook et Twitter essentiellement) pour donner leur avis, positifs ou négatifs, sur un produit, un service ou une marque. Ces réseaux deviennent des médias incontournables et très « impactants » pour les marques. Cela suppose de leur part une réactivité très forte. Car, si le délai de réponse classique sur les autres canaux est de moins de 24h, la réaction doit être immédiate sur les réseaux sociaux. Au risque de voir un avis négatif se propager et rapidement se transformer en « bad buzz » sur la toile : la hantise des marques !
Air France est bien placée pour le savoir. La compagnie aérienne n’a pas réagi suffisamment rapidement lors du Tsunami au Japon en 2011. Paniqués, beaucoup de clients français, qui étaient sur place, ont cherché des informations pour rentrer en France. La compagnie restant muette (c’était un dimanche), les voyageurs ont écrit en masse des avis négatifs sur les réseaux sociaux. Et le problème avec les réseaux sociaux, c’est que les écrits restent !
Réagir vite mais bien avec un dialogue et des actions adaptés
Pour répondre efficacement aux réclamations et avis négatifs, nous avons identifié différentes étapes clés ainsi que des mécaniques : veille, identification du problème, dialogue en mode privé, et proposition de solutions, en accord avec la marque.
Nous avons ainsi géré très récemment un cas litigieux pour une compagnie aérienne. Sur Twitter une cliente expliquait que son vol avait été annulé sans qu’elle en soit prévenue et qu’elle avait été contrainte de payer une nuit d’hôtel ainsi qu’un autre billet sur une compagnie concurrente. Dès que nous avons repéré ce message, nous lui avons demandé de nous fournir les détails en message privé. Nous sommes ensuite revenus vers elle avec des gestes commerciaux importants et adaptés à son cas. Elle est alors retournée sur Twitter pour indiquer qu’elle avait apprécié la réaction de la compagnie. Mais attention : ce type de gestion des avis négatifs ne peut être efficace que si le prestataire accède au back-office clients de l’entreprise et connait les différents gestes commerciaux qui sont accordés selon les situations. D’où l’importance d’une étroite collaboration entre le prestataire et les équipes marketing et communication de l’annonceur. Cette expérience client sur les réseaux sociaux est donc capitale. Les marques doivent absolument évoluer et anticiper cette tendance en se dotant d’une véritable stratégie de social CRM.
