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La SNCB optimise son centre de relation client

Bookmark and Share 22/06/2012
Le nouveau centre d'appels pour les voyages internationaux offre plus d'options de contact et un meilleur service au client.

Le centre d'appels de SNCB Europe traite les oprations pour les trains internationaux et les ventes de billets internationaux, dont les offres riches et complexes couvrent diffrents services ferroviaires aux destinations internationales (Eurostar, Thalys, TGV, etc.) et diffrents produits (InterCity, passes europens). Ses 60 agents traitent 500 000 appels par an.

La restructuration et la modernisation du centre d'appels est une des rponses de la SNCB l'volution du march, maintenant que celui-ci est ouvert la concurrence et que de nouveaux services ferroviaires plus complexes ont vu le jour. La direction de la SNCB a pour objectif de rendre la socit plus comptitive, d'largir son offre et d'assurer un meilleur service au client.

Dans le cadre de ce processus de modernisation, il fallait absolument doter le centre d'appels d'une nouvelle plate-forme technologique. La SNCB a choisi Altitude Software aprs un appel d'offres public aux exigences draconiennes. Les solutions d'Altitude rpondaient aux besoins professionnels de la SNCB et le projet d'implmentation avec le partenaire Comways garantissait de fournir la solution au Centre d'appels dans un dlai trs court, avec un excellent rapport qualit/prix. Le fournisseur qui a fini la deuxime place de l'appel d'offres tait substantiellement plus cher qu'Altitude, sans apporter une relle valeur ajoute, souligne Matthias Anthierens, Contact Center Operations Manager chez SNCB Europe.

Le centre d'appels de la SNCB est rserv aux appels entrants. Il est dsormais quip d'une solution de gestion des interactions client qui tourne sur la plate-forme de communication IP Altitude vBox. Il utilise Altitude Voice Portal (IVR) avec des options de rappel, un routage multimdia intelligent pour la voix et un traitement des e-mails doubl d'une supervision et d'un compte rendu en temps rel. Il est prvu d'tendre les possibilits du Centre aux SMS, au chat et au Web.

Cette nouvelle plate-forme technologique permet de mieux mesurer les performances du centre. Disposer de meilleurs outils pour mesurer les performances nous permet de grer l'quipe et de fournir le service avec une efficacit renforce, assure Matthias Anthierens.
La plate-forme a galement gnr de nouvelles opportunits commerciales. En effet, la modernisation du systme tlphonique a permis de mettre sur pied de nouvelles lignes payantes dans le cadre d'un projet profitable qui s'est rembours en moins d'un an.

Depuis l'adoption de cette nouvelle solution, les rsultats positifs ne se sont pas faits attendre. Le taux d'abandon au centre d'appels est pass de 25 % 10 %, alors que le temps d'attente moyen a t rduit de 10 minutes 30 secondes. 97 % des problmes sont dsormais rsolus au premier appel.

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