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La SNCB optimise son centre de relation client
22/06/2012 Le nouveau centre d'appels pour les voyages internationaux offre plus d'options de contact et un meilleur service au client.
Le centre d'appels de SNCB Europe traite les opérations pour les trains internationaux et les ventes de billets internationaux, dont les offres riches et complexes couvrent différents services ferroviaires aux destinations internationales (Eurostar, Thalys, TGV, etc.) et différents produits (InterCity, passes européens). Ses 60 agents traitent 500 000 appels par an.
La restructuration et la modernisation du centre d'appels est une des réponses de la SNCB à l'évolution du marché, maintenant que celui-ci est ouvert à la concurrence et que de nouveaux services ferroviaires plus complexes ont vu le jour. La direction de la SNCB a pour objectif de rendre la société plus compétitive, d'élargir son offre et d'assurer un meilleur service au client.
Dans le cadre de ce processus de modernisation, il fallait absolument doter le centre d'appels d'une nouvelle plate-forme technologique. La SNCB a choisi Altitude Software après un appel d'offres public aux exigences draconiennes. Les solutions d'Altitude répondaient aux besoins professionnels de la SNCB et le projet d'implémentation avec le partenaire Comways garantissait de fournir la solution au Centre d'appels dans un délai très court, avec un excellent rapport qualité/prix. « Le fournisseur qui a fini à la deuxième place de l'appel d'offres était substantiellement plus cher qu'Altitude, sans apporter une réelle valeur ajoutée », souligne Matthias Anthierens, Contact Center Operations Manager chez SNCB Europe.
Le centre d'appels de la SNCB est réservé aux appels entrants. Il est désormais équipé d'une solution de gestion des interactions client qui tourne sur la plate-forme de communication IP Altitude vBox. Il utilise Altitude Voice Portal (IVR) avec des options de rappel, un routage multimédia intelligent pour la voix et un traitement des e-mails doublé d'une supervision et d'un compte rendu en temps réel. Il est prévu d'étendre les possibilités du Centre aux SMS, au chat et au Web.
Cette nouvelle plate-forme technologique permet de mieux mesurer les performances du centre. « Disposer de meilleurs outils pour mesurer les performances nous permet de gérer l'équipe et de fournir le service avec une efficacité renforcée », assure Matthias Anthierens.
La plate-forme a également généré de nouvelles opportunités commerciales. En effet, la modernisation du système téléphonique a permis de mettre sur pied de nouvelles lignes payantes dans le cadre d'un projet profitable qui s'est remboursé en moins d'un an.
Depuis l'adoption de cette nouvelle solution, les résultats positifs ne se sont pas faits attendre. Le taux d'abandon au centre d'appels est passé de 25 % à 10 %, alors que le temps d'attente moyen a été réduit de 10 minutes à 30 secondes. 97 % des problèmes sont désormais résolus au premier appel.
