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Les sociétés françaises ont tout intérêt à faire cohabiter les centres d'appels inshores et offshores

Bookmark and Share 26/06/2012
Les propos tenus par Arnaud Montebourg relance le débat sur la localisation des centres de contacts. Axel Perret-Gentil, Directeur des ventes télécom chez Sennheiser Communications, nous donne son point de vue.

Au téléphone, sur internet, en boutique, la fameuse expérience client est présente partout. Cette relation client se fait aujourd'hui essentiellement via les « call centers » et ces derniers sont des viviers d'emplois conséquents. Aujourd'hui, les centres d'appels français dits « délocalisés » sont surtout déployés au Magrheb, en Europe de l'Est, en Afrique sub-saharienne et à l'île Maurice. Le Ministre du redressement productif a émis le souhait que cette tendance change.

La délocalisation a des limites. Nous constatons aujourd'hui deux principaux facteurs.
La notion de service revient au premier plan au sein des entreprises. Ces dernières souhaitent proposer une approche personnalisée. L'image de marque d'une société passe par son service client. Il n'est donc plus à négliger.
Certaines délocalisations n'ont pas apporté la satisfaction attendue : tout d'abod nous constatons que la productivité est parfois diminuée du fait de temps de communication trop longs (problématiques souvent liées à la langue, approches culturelles différentes, etc). Ensuite le niveau technique de certains opérateurs est parfois insuffisant (turnover salarial important, formations internes limitées, etc) ce qui implique un ressenti médiocre chez le client.

Il est donc évident que la délocalisation de son service clientèle ou de prospection commerciale vers des sites offshore n'est pas applicable à toutes les activités ni à tous les services. C'est pour cette raison que nous voyons certains acteurs faire machine arrière et rapatrier leurs centres d'appels dans l'hexagone.

La relocalisation des centres d'appels passera par un développement de l'activité en France
La relocalisation des centres d'appels reste un sujet récurrent pour le gouvernement. Arnaud Montebourg n'est pas le premier à y avoir pensé. Avant lui, les ex-ministres Jean-Louis Borloo puis Laurent Wauquiez, avaient songé à relocaliser les centres d'appels français. S'il apparaît que la qualité de service redevient primordiale pour les entreprises, il est aussi évident qu'un re-développement de l'activité pourrait favoriser la relocalisation.

Le gouvernement doit mettre en place des mesures incitatives tant sur le plan fiscal que social.

60 % du coût global d'un téléopérateur en centre d'appels sont dûs à la main d'œuvre, si on ajoute à cela les autres taxes françaises, les emplois deviennent beaucoup trop chers pour la plupart des entreprises. Des pistes sont donc à explorer concernant la baisse des charges.

Le contrat générationnel mis en avant par le gouvernement pourrait être favorable aux centres d'appels, et ce même si les téléopérateurs restent en majorité assez jeunes.
En effet, ce contrat permettrait une baisse des charges pour les employeurs qui pourraient par conséquent mettre en place un "mix generationnel" au sein des plateaux.

Dans le même temps, les créations d'entreprises dans des bassins d'emploi en souffrance pourraient être favorisées par le développement de zones franches urbaines, ou grâce à des subventions régionales ou locales.

Enfin, les conditions de travail au sein des centres d'appels devront s'améliorer. En effet, il est essentiel de redorer l'image de ces emplois. Salaires, réévaluation des objectifs commerciaux, intégration de notions qualitatives et pas uniquement quantitatives au niveau  des salaires, autant de changements qui permettront de diminuer le turnover salarial, de pérenniser l'activité et ainsi de rendre ces emplois non délocalisables.

Affirmer que l'offshoring des  centres d'appels a entrainé une baisse des emplois en France est faux. Ce secteur est en pleine croissance en matière de créations d'emplois. A l'avenir, il conviendra donc de faire cohabiter inshore et offshore en bonne intelligence car les sociétés françaises de télécommunications (opérateurs, intégrateurs, constructeurs) ont un intérêt économique et stratégique à travailler sur des zones offshores.

L'export est un facteur de croissance et d'emploi et il est nécessaire au redressement de la balance commerciale française. Il serait donc dommage de s'en priver. Tous ces marchés étant étroitement liés, la France a tout intérêt à travailler sur les 2 plans car ils convergent vers la croissance recherchée en cette période économique complexe.

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