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3 questions d'actualités à... Youssef Chraibi, président du Groupe Outsourcia
10/07/2012 En quelques années Outsourcia a bien grandi. La société est devenue un groupe. Hier, simple centre d'appels situé à Casablanca, aujourd'hui, la société s'implante en France dans un nouveau contexte politique et économique. Mise au point avec Youssef Chraibi, président d'Outsourcia.
Outsoucia vient de s'installer à Evreux. Pourquoi ce choix ? Le développement de votre entreprise passe-t-il obligatoirement par la case France ? Quel est votre bilan après 6 mois d’activité ?
La région d’Evreux offre de nombreux atouts, au premier rang desquels figure la qualité de son bassin de l’emploi et la forte motivation des ressources que nous avons rencontré pour évoluer dans les métiers de la relation client. Nous avons par ailleurs bénéficié d’un accompagnement important des différents acteurs publics locaux. Le développement du site de Outsourcia à Evreux a en effet été réalisé dans le cadre d’un plan de revitalisation lancé par GlaxoSmithKline suite à un plan social ayant entraîné le licenciement de 700 personnes. Nous nous sommes engagés à créer 150 emplois dans la zone dont une partie constituée d’anciens salariés du groupe pharmaceutique. A ce jour, en collaboration avec la maison de l’emploi d’Evreux, nous avons déjà créé après six mois une centaine d’emplois en CDI.
Cette implantation consolide en effet notre présence sur le marché français, suite à l’acquisition de la société As-com nous ayant permis d’avoir deux premiers sites en France (Suresnes et Châtillon-en-Dusnois). Cela nous permet ainsi de proposer une offre globale à une clientèle de plus en plus à la recherche de solutions « multi-shore » : région parisienne (site laboratoire), province et offshore.
Le nouveau gouvernement français veut supprimer la défiscalisation des heures supplémentaires.
N'est-ce pas un risque dans l'organisation et la production d'un centre d'appels implanté en France ?
Dans un contexte de libre choix de zones d’implantation pour les outsourcers et de recherche de la part des donneurs d’ordre de business models attractifs, tout ce qui pourrait entraver la compétitivité des entreprises est nuisible pour le développement du secteur. Rappelons que notre secteur est encore à ce jour créateur net d’emploi en France malgré la concurrence accrue des destinations offshore. Afin de conserver cette manne en terme de création d’emplois ou du moins de maintien de ces emplois, il convient, à l’inverse, de développer l’attractivité du marché français et non pas de retirer des avantages fiscaux ayant des conséquences directes sur la rentabilité des acteurs de notre secteur. C’est en grande partie grâce à la rentabilité de leur implantation offshore que de nombreux acteurs français parviennent à poursuivre leurs investissements sur le marché français. Il serait donc dommage de creuser l’écart en terme de compétitivité des deux marchés ce qui ne pourrait qu’entrainer des arbitrages défavorables à l’égard du marché français.
Le secteur de la relation client porrait perdre 10 000 emplois cette année en France. L'arrivée de Free, selon le SP2C, menacerait également des milliers d'emplois ? Dans ce contexte de crise, les cartes vont être redistribuées. Quels seront les futurs gagnants ?
Je pense qu’il est nécessaire d’être très prudent sur ces estimations de destruction d’emplois. Il est clair que l’année 2012 sera une année particulière compte tenu de l’arrivée de Free sur le marché du mobile. Peut-on pour autant en conclure de façon hâtive que le marché français est condamné durablement à ne plus créer d’emplois dans les métiers de le relation client ? Je ne le pense pas. Il y aura clairement une redistribution qui va forcer les acteurs à repenser leur business model. Les potentiels gagnants seraient à mon sens, probablement encore une fois, ceux qui seront à même de diversifier leurs risques, de diversifier leurs marchés (vers d’autres zones européennes par exemple), de poursuivre la diversification de leurs implantations, de continuer à investir dans les technologies les plus innovantes (notamment self care et social CRM) et enfin, éventuellement, de réduire si possible leur exposition sur le marché français de la téléphonie mobile, en vue d’un rééquilibrage des rapports de force entre outsourcers et donneurs d’ordres.
