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3 question à... Jorge Blanco, VP Marketing d'Avaya
21/09/2012 Evolution des centres de contacts, développement des réseaux sociaux, généralisation de la visioconférence... Le point de vue de Jorge Blanco.
Les réseaux sociaux transforment la relation client. Les nouveaux clients sociaux réclament des interactions immédiates. Est-ce la fin des centres d'appels et des structurent classiques ?
Le développement de nouveaux moyens d’interactions tels que l’email, le chat et les SMS ont provoqué une mutation rapide des centres d’appels en centres de contacts. Cette transition s’accompagne également d’une évolution des structures d’opérations traditionnelles. Les médias sociaux demandent de recueillir, d’analyser et de traiter des conversations dispersées sur plusieurs réseaux. Ces nouvelles préférences utilisateurs requièrent une attention plus immédiate, ce que prend en compte Avaya en proposant des solutions telles que Social Media Manager, qui permet d’établir un lien direct entre les ventes et les réseaux sociaux ou des interactions avec les prestations de services. Cette solution collecte des informations liées aux interactions sur les réseaux sociaux – telles que les commentaires, les demandes d’informations et les plaintes - et les analyse au travers de moteurs intelligents.
Social Media Manager traite automatiquement les échanges sur les réseaux sociaux, en proposant des mentions pertinentes et concrètes à la ressource appropriée afin de rédiger une réponse. Social Media Manager interroge les échanges sur de multiples plateformes (Twitter, Facebook, RSS…) et peut interagir en direct sur un Tweet via la voix, le chat ou la vidéo, et ce en quelques secondes.
Le développement des réseaux sociaux n'incite-t-il pas d'abord à transformer l'organisation d'une société et de son service client pour répondre à l'attente de cette nouvelle relation client ?
Tout comme les autres médias sont devenus des ressources plébiscitées dans la vente et les prestations de services, les réseaux sociaux ont effectivement un impact opérationnel et sont de véritables ressources. Les premiers à les avoir adoptés ont choisi de créer de nouveaux départements pour gérer les interactions sur les réseaux sociaux, tandis que d'autres sont à la recherche d'une intégration plus étroite avec leur centre de contacts.
Mobilité, et visioconférence nécessitent des infrastructures importantes pour une relation client fluide. Quand on voit que le consommateur rencontre des difficultés au quotidien pour se connecter à Internet, les solutions proposées par Avaya aux entreprises, ne sont-elles pas positionnées comme "la charrue avant les bœufs" ?
La principale force d'Avaya réside dans son expertise sur la voix qui nous a enseigné la façon de déployer et d'exploiter des missions dans des environnements critiques. Elle nous permet de toujours disposer d'un mécanisme de sauvegarde dans le cas de n’importe quel problème de connexion réseau. Par exemple, une session ayant échoué peut induire une notification qui pourrait être envoyée via un appel vocal, un e-mail, ou un SMS invitant le client à rejoindre la session à partir d'un mode différent (la voix, par exemple). Nous offrons ainsi une gestion de l’interaction de la relation client sans faille. Les solutions inclus dans ce portefeuille vont au-delà du centre traditionnel pour inclure les filiales, les commerces, les employés travaillant à distance, et l’environnement back-office.
