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L’optimisation du parcours client sur le web : une réalité ?

Bookmark and Share 18/10/2012
Selon une étude réalisée par Akio à l'occasion du salon e-commerce, deux enjeux majeurs préoccupent les acteurs du e-commerce quant à leur relation client : la diversification de leurs canaux de communication et, pour les PME, la volonté de mieux s’adapter aux attentes de leurs clients.

Dans leur stratégie de gestion des contacts, les entreprises interrogées s’appuient sur les canaux de communication « traditionnels », tout en exploitant les différents axes d’amélioration de leur relation client sur le web.
En effet, l’étude révèle que 100 % des entreprises interrogées sont joignables par email et 91 % par
téléphone. Seulement, plus de la moitié d’entre elles ne savent pas répondre en temps et en heure à
leurs clients, faute d’équipement. Le troisième canal de communication mis à disposition des
internautes par ces entreprises est le « social », puisque 57 % des entreprises interrogées déclarent
être joignables via les réseaux sociaux. L’assistant virtuel et la visio se placent, quant à eux, en
dernière position.

Malgré l’apparition de ces nouveaux outils de communication, 55 % des entreprises interrogées
affirment que l’email reste le canal privilégié des consommateurs pour les contacter.
Le téléphone arrive en deuxième position, étant utilisé par près de 42 % des entreprises comme
premier canal pour communiquer avec leurs clients et 91% d’entre elles le considèrent comme le
canal de communication incontournable.

En revanche, seulement 3% des entreprises déclarent être contactées prioritairement via les réseaux sociaux, le web call back et le chat. Ces chiffres indiquent que les entreprises sont encore « frileuses » concernant la mise en place des ces canaux, alors que les consommateurs sont déjà des aficionados.

L’étude révèle aussi une disparité dans les stratégies de gestion des contacts sur le web selon la taille de la structure. En effet, si le téléphone et l’email sont les canaux privilégiés des PME et des grandes entreprises, les résultats montrent une divergence quant à l’usage des autres canaux de communication et à leur voie d’amélioration.

La taille de l’entreprise implique une organisation et une gestion des contacts adaptée à leur problématique. Ainsi, l’étude révèle que si 32 % des grandes entreprises ayant répondues à ce
questionnaire sont joignables par web call back, seulement 15% des PME le mettent à disposition de leurs clients.

Pour 33 % des PME interrogées, la réactivité dans la gestion des contacts fait partie intégrante de leur stratégie alors que seulement 16% des grandes entreprises la considèrent comme un axe prioritaire, ces dernières portant plus d’attention à la personnalisation des réponses.

L’importance de l’email et du téléphone est un fait établi dans l’esprit des entreprises. Elles ne doivent cependant pas négliger les autres canaux de communication pour optimiser leur parcours client.

Qu'ils s'adressent aux PME ou aux grandes entreprises, les consommateurs ont aujourd'hui les mêmes attentes et souhaitent obtenir une qualité de service égale via les mêmes canaux de
communication. La prédominance du Web dans le processus d’achat des consommateurs implique une transformation majeure des relations entre le client et l’entreprise – apparition de nouveaux canaux, augmentation de la réactivité dans le traitement des contacts, informations disponibles 24H/24 et 7J/7...etc.

Ainsi, pour continuer à se différencier dans un marché concurrentiel et fidéliser leurs clients, les
entreprises, et plus particulièrement les PME, doivent s’adapter en temps réel aux évolutions des attentes des clients, tout en conservant une qualité de traitement des demandes exemplaire. Cela s’avèrera particulièrement utile concernant les réseaux sociaux car si beaucoup d’entreprises (57 %) déclarent être joignables via ce canal, elles n’y portent pas encore une attention suffisante. Si elles ne souhaitent pas voir leur image et leur e-réputation affectées, elles doivent rapidement prendre en compte les réseaux sociaux dans leur stratégie globale de gestion des contacts.

*Etude effectuée auprès des visiteurs du salon E-commerce Paris 2012

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