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4ème édition du Baromètre de la Relation Client : l'optimisme règne

Bookmark and Share 05/12/2012
Malgré la morosité du climat économique et des difficultés sectorielles, le secteur de la relation client reste une filière dynamique et optimiste. La Mission Nationale de la Relation Client publie les résultats de la 4ème édition du Baromètre de la Relation Client réalisé avec Ipsos1 et Agefos PME. Données brutes.

Contre toute attente, la filière de la Relation Client affiche, pour les six derniers mois de l’année 2012, des résultats globalement positifs en matière de création d’emplois. Les dirigeants des centres de relation client restent plus optimistes que l’ensemble des chefs d’entreprises français, tous secteurs confondus. Ils rencontrent néanmoins des difficultés pour trouver des candidats à l’embauche. L’inadéquation des compétences des candidats au poste reste la principale raison avancée par les dirigeants pour expliquer ces difficultés. L’amélioration de la satisfaction client est considérée par 84 % des responsables de centre comme l’enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.

La nouvelle édition de ce baromètre confirme les bonnes perspectives de recrutement annoncées en avril dernier. Plus de trois responsables de centre sur quatre ont en effet effectué un recrutement depuis 6 mois (77 %, +2 points).

Les perspectives de recrutement constituent un autre élément révélateur de la relative bonne santé des centres malgré la morosité du contexte économique. Ainsi, même si 53 % des dirigeants de centres ne pensent pas pouvoir créer des postes (stable par rapport à avril), 43 % des responsables estiment à l’inverse qu’ils vont pouvoir le faire. Si les responsables des centres restent plutôt confiants en matière de recrutements pour les six mois à venir, c’est parce qu’ils sont plus nombreux à tabler sur une augmentation (38 %) que sur une contraction (12 %) de leur activité. Soulignons néanmoins que, là encore, ils se montrent de plus en plus prudents : la proportion d’entre eux qui prévoit une hausse d’activité recule de 9 points en six mois et de 18 points en un an.

Malgré ces évolutions, les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l’ensemble des chefs d’entreprises français, tous secteurs confondus. En effet, d’après la dernière vague de l’Observatoire social de l’Entreprise Ipsos/CESI/Le Figaro, seulement 12 % des entrepreneurs français pensent que leur activité va augmenter au cours des six prochains mois.

S’agissant des perspectives globales pour les 6 prochains mois, elles témoignent elles aussi d’un relatif optimisme des responsables de centre. 51 % d’entre eux (+ 4 points) considèrent que le taux de satisfaction des clients finaux augmentera et 36 % (- 4 points), que la valeur économique de leur base client va augmenter, contre seulement 11 % qui croient qu’elle va diminuer. Concernant le bien-être des salariés , il s’agit aussi d’un indicateur pour lequel les prévisions positives (28 %, en baisse néanmoins de 4 points) sont supérieurs aux négatives (6 %). Enfin, interrogés sur les pistes de développement potentiel pour la filière, plus d’un dirigeant sur deux (53 %, - 2 points) considère que l’automatisation du travail (serveur vocal, Internet…) constitue une opportunité pour l’activité de son établissement. On observe par ailleurs un regain d’intérêt pour le télétravail (33 %, + 6 points depuis avril) et pour l’externalisation dans les centres intégrés (33 %, + 11 points).

Des efforts à poursuivre pour lever les freins à l’attractivité du métier
Les dirigeants interrogés jugent toujours de façon globalement positive la situation présente au sein de leur centre de contact à distance. Comme il y a six mois, plus de huit responsables sur dix considèrent que la situation dans leur établissement est aujourd’hui bonne en ce qui concerne le maintien de l’emploi (86 %), le niveau de motivation des salariés (84 %) et le niveau de stress de ces derniers (81 % ; malgré une baisse de 6 points).

L’inadéquation des compétences des candidats au poste reste, comme depuis la création de ce baromètre, la principale raison avancée par les dirigeants pour expliquer ces difficultés (64 %, - 8 points).
Le principal frein à l’attractivité du métier, et qui explique également les difficultés en matière de recrutement éprouvées par les responsables de centre, est l’image globale du métier (62 %, malgré une baisse de 6 points).

Les principaux défis à relever pour la Relation Client
Interrogés sur les facteurs qui auront le plus d’impact sur leur activité, il n’est pas surprenant de constater que, dans un contexte de crise, les responsables de centre pointent en premier lieu, à 60 %, le facteur économique (évolution de l’activité du secteur, de l’intensité concurrentielle…) suivi du facteur comportement client (nouvelles attentes des clients en matière de relation client), à 48 %.

Par ailleurs, l’amélioration de la satisfaction client est considérée par 84 % des responsables de centre comme l’enjeu stratégique principal pour la relation client de demain. Les responsables de centre considèrent en outre que la dimension de la relation client appelée à prendre le plus d’importance dans les années à venir est la qualité relationnelle (26 %), juste devant la personnalisation (25%) et la diversité des canaux de communication (25 %).

NDLR : L’enquête a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de 151 responsables de centres à la fois externes et intégrés. Elle a été menée du 30 octobre au 12 novembre 2012.

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