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Ouigo: une offre low cost, une relation client premium?

Bookmark and Share 22/05/2013
Lanc le 2 avril dernier, OUIGO est la nouvelle offre de trains grande vitesse petits prix. Mais low cost ct tarif, est-il synonyme de low cost ct relation client? Pas pour la SNCF. Focus.

Le client nest pas un dossier . C'est sur cette ide que le service client de Ouiogo a t lbor. Nous ne voulions pas traiter des dossiers dshumaniss, souligne Ccile Delalieu, responsable relation client OUIGO.Notre mission est bien de rpondre aux questions de nos clients. Chaque client est donc enregistr et nous conservons un historique de ses demandes pour personnaliser la relation et assurer le meilleur service lors du prochain contact.

Cet historique client permet galement de retrouver la trace du premier appel quand un client utilise plusieurs canaux pour faire sa demande : un message depuis le site internet, puis un appel tlphonique, par exemple. OUIGO a donc port un intrt particulier lergonomie lors du choix du logiciel, pour quil permette de traiter aussi facilement un appel tlphonique quun e-mail, et que la saisie des informations sur le client ne ralentisse pas le traitement de la demande.

Un des objectifs principaux de OUIGO dans la gestion de la relation client tait didentifier ds le dpart chaque client entrant en relation avec le service client. Pour y parvenir, l'entit de la SNCF a opt pour la solution dveloppe par easicrm, capable de traiter tous les canaux dans le mme outil.

Loffre OUIGO est vendue exclusivement sur Internet, et cest donc naturellement par e-mail que dbutent 90 % des interactions clients. Pour OUIGO, il fallait donc sassurer que les messages soient traits rapidement tout en offrant un excellent niveau de qualit. Les clients veulent une relation unique, un de nos objectifs prioritaires est de les traiter de manire personnalise, prcise Ccile Delalieu.
Pour les 10 % de demandes restantes, qui sont faites par tlphone, des scripts de qualification sont galement disponibles pour guider lchange avec le client. Tous ces dispositifs permettent aux agents de rpondre dans un dlai trs court tout en assurant un niveau de qualit optimum, que ce soit pour les e-mails ou les appels tlphoniques.

Des alertes ont galement t mises en place pour informer les encadrants lorsquune demande risque de ne pas tre traite dans le dlai imparti. Au final, la majorit des demandes est aujourdhui rsolue en moins de 24h contre un engagement de 72h (sauf alas).

Partir dune page blanche lorsque lactivit nest pas encore lance nest pas forcment la mthode la plus facile pour un projet de CRM. De nombreuses questions se posent sur le fonctionnement du service en rgime de croisire, sur les besoins des futurs utilisateurs, sur le processus le plus efficace pour traiter les demandes dans les meilleurs dlais, etc. Mais il fallait aussi tre particulirement ractif, car le temps dimplmentation tait trs court : entre le dbut du projet et le lancement du site de rservation, il sest coul moins de 3 mois.
Pour avancer avec le maximum defficacit, le projet a t men en mode itratif : les consultants deasiware ont personnaliss les crans de la solution easicrm service client pour dfinir les ajustements et paramtrages apporter. OUIGO a pu ensuite crer les scripts pour explorer le besoin du client, et alimenter la base de connaissances et crer des modles de rponses aux e-mails.

Les critres de choix de OUIGO comportaient galement un volet volutivit : la solution choisie doit permettre de traiter de nouveaux canaux dinteraction avec le client, comme les rseaux sociaux (Twitter et Facebook), et doit accompagner le Service Client dans la croissance attendue du nombre de demandes.

La formation tait galement un challenge pour OUIGO : les 40 agents du service client, devaient monter en comptences sur le canal e-mail, tout en adoptant un nouveau logiciel.

Un projet qui ne fait que commencer
OUIGO a souhait galement permettre aux contrleurs des trains daccder facilement au service client en remontant les demandes faites sur le terrain . Ainsi, lorsquune anomalie confort est dtecte (une prise qui ne fonctionne pas, un nettoyage effectuer), le contrleur accde depuis son smartphone un formulaire qui cre directement la demande dans le systme de gestion de la relation client.

Pour aller encore plus loin, OUIGO a prvu dalerter les clients par e-mail ou par sms en cas de retard ou dannulation exceptionnelle de leur train, lors de fortes intempries par exemple, en leur permettant de dcider facilement sils veulent dcaler leur dpart ou annuler leur voyage. En fonction, les informations sont alors historises et traites ensuite par le service client.

En satisfaisant les objectifs de qualit et de personnalisation poursuivis fixs, le nouveau service client ajuste ses services et comprend les attentes des clients, en suivant prcisment leur demande.

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