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Zendesk: la relation client DIY (Do it yourself)?

Bookmark and Share 05/09/2013
Le Centre d'Aide lanc par Zendesk propose un service client en libre-service. Comment cette solution peut-elle tre utile l'heure o le best service is no service semble s'imposerdans les entreprises ?

Les consommateurs veulent pouvoir interagir avec un service client comme bon leur semble et trouver des rponses immdiates sur le web souligne Adrian McDermott, Vice Prsident en charge du Dveloppement Produit chez Zendesk. Les forums rengorgent d'informations et il suffit de quelques minutes de surf pour trouver l'information recherche. La grande majorit des clients trouvent ainsi leurs rponses leurs questions par eux-mmes.

Selon Zendesk, aujourdhui, il y a 4 fois plus de consommateurs qui sauto-assistent que ceux qui cherchent contacter directement une entreprise pour obtenir de laide.
Daprs une autre tude, 2 clients sur 3 disent prfrer trouver seuls les rponses leurs questions plutt que dinteragir avec des agents du service client .

Face ce constat, Zendesk propose une solution simple associant forum, FAQ, base de connaissance. Hberg dans le cloud, Le Centre d'Aide de Zendesk permet nimporte quelle entreprise de crer un portail d'aide en libre-service, pertinent pour ses clients, et aussi simple crer et personnaliser quun blog.
Le nouveau Centre dAide de Zendesk transforme le libre-service en une exprience unique, aussi bien pour les entreprises qui le personnalisent selon leurs envies que pour leurs clients qui recherchent toujours plus de contenus pertinents.
Concrtement, un client pourra obtenir plus de contenus pertinents en moins dtapes, si la socit fait bien son travail... Le Centre dAide offre dsormais une section appele Communaut頻 dans laquelle les clients peuvent changer et interagir entre eux. Les questions les plus populaires sont mises en avant et recommandes aux utilisateurs en fonction de leur historique de recherche.

Les entreprises peuvent aisment personnaliser cet espace grce un accs direct au code source du design de linterface et ainsi l'intgrer au site Web en toute transparence. Des thmes sont aussi mis disposition pour une intgration rapide, en quelques clics.

Toutefois, intgrer un Centre d'Aide, ne supprime la tche de maintenance, mme si une nouvelle barre d'outil permet l'administrateur d'diter et de prparer des contenus.

Alors, le Centre d'Aide de Zendesk est-elle une solution intressante? Certainement si votre socit ne possde pas en interne un dveloppeur susceptible de mettre en place ce type de solution. Cette offre sduira alors les petites et moyennes entreprises. Cerise sur le gteau, avec plus de 40 langues prises en charge, y compris les principales langues asiatiques et arabes, les entreprises peuvent aussi grer leur contenu multilingue de faon centralise en liant les contenus traduits avec ceux dans la langue par dfaut.

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