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Zendesk : la relation client DIY (Do it yourself) ?
05/09/2013 Le Centre d'Aide lancé par Zendesk propose un service client en libre-service. Comment cette solution peut-elle être utile à l'heure où le « best service is no service » semble s'imposer dans les entreprises ?
« Les consommateurs veulent pouvoir interagir avec un service client comme bon leur semble et trouver des réponses immédiates sur le web » souligne Adrian McDermott, Vice Président en charge du Développement Produit chez Zendesk. Les forums rengorgent d'informations et il suffit de quelques minutes de surf pour trouver l'information recherchée. La grande majorité des clients trouvent ainsi leurs réponses à leurs questions par eux-mêmes.
Selon Zendesk, « aujourd’hui, il y a 4 fois plus de consommateurs qui s’auto-assistent que ceux qui cherchent à contacter directement une entreprise pour obtenir de l’aide ».
D’après une autre étude, “ 2 clients sur 3 disent préférer trouver seuls les réponses à leurs questions plutôt que d’interagir avec des agents du service client ”.
Face à ce constat, Zendesk propose une solution simple associant forum, FAQ, base de connaissance. Hébergé dans le cloud, Le Centre d'Aide de Zendesk permet à n’importe quelle entreprise de créer un portail d'aide en libre-service, pertinent pour ses clients, et aussi simple à créer et à personnaliser qu’un blog.
« Le nouveau Centre d’Aide de Zendesk transforme le libre-service en une expérience unique, aussi bien pour les entreprises qui le personnalisent selon leurs envies que pour leurs clients qui recherchent toujours plus de contenus pertinents. »
Concrètement, un client pourra obtenir plus de contenus pertinents en moins d’étapes, si la société fait bien son travail... Le Centre d’Aide offre désormais une section appelée « Communauté » dans laquelle les clients peuvent échanger et interagir entre eux. Les questions les plus populaires sont mises en avant et recommandées aux utilisateurs en fonction de leur historique de recherche.
Les entreprises peuvent aisément personnaliser cet espace grâce à un accès direct au code source du design de l’interface et ainsi l'intégrer au site Web en toute transparence. Des thèmes sont aussi mis à disposition pour une intégration rapide, en quelques clics.
Toutefois, intégrer un Centre d'Aide, ne supprime la tâche de maintenance, même si une nouvelle barre d'outil permet à l'administrateur d'éditer et de préparer des contenus.
Alors, le Centre d'Aide de Zendesk est-elle une solution intéressante ? Certainement si votre société ne possède pas en interne un développeur susceptible de mettre en place ce type de solution. Cette offre séduira alors les petites et moyennes entreprises. Cerise sur le gâteau, avec plus de 40 langues prises en charge, y compris les principales langues asiatiques et arabes, les entreprises peuvent aussi gérer leur contenu multilingue de façon centralisée en liant les contenus traduits avec ceux dans la langue par défaut.
