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Salaire dans les centres de contacts : La France en 10ème position en Europe

Bookmark and Share 16/09/2013
Avec 1 410 euros en moyenne, les salariés des centres de contacts en France peuvent jalouser leurs voisins européens. La croissance attendues d'ici 2022 ne laisse que peu d'espoir de changer la donne. Mise au point avec les résultats d'une étude réalisée par les cabinets de consulting spécialisés Areia Consultoria et Call Communications.

L’European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Elle est le fruit de la collaboration entre les cabinets de consulting spécialisés Areia Consultoria et Call Communications, et a été approuvée par l’European Confederation of Contact Center Organizations (ECCO).

En 2012, 35 000 centres de contacts, répartis dans 34 pays européens, employaient 3,4 millions de personnes selon l’European Contact Center Benchmark Platform 2012. L’outsourcing représente 22% de l’activité des centres de contacts en France (20% pour l’Europe) dont 84% des activités sont dédiés aux campagnes entrantes (inbound).

Les données additionnelles donnent également une photographie intéressante d'un centre de contacts en Europe. La taille moyenne d'un centre est de 74 positions, 72 % des personnes employées sont de sexe féminin, l'âge moyen est estimé entre 25 et 30 ans, 55 % des employés possèdent un CDI, les taux d'absentéisme et d'attrition sont respectivement de 6 et 20 %, le ratio de supervision est en moyenne de 1 pour 13.
Pour la France, 74 % des employés sont des femmes, l'absentéisme est de 5 %, l'attrition de 18 %, le ration de supervision de 1 pour 9.

Sur le plan européen, l'activité du secteur des centres de contacts constitue une importante source créatrice et de développement d'emplois. Ainsi, 3,4 millions de personnes travailleraient dans les 35 000 centres de contacts répartis dans 34 pays. Le taux de croissance annuelle serait de 4,7 % en termes d'emplois au niveau européen.

Le Royaume Uni demeure, de loin, le marché le plus important en Europe, avec 1 041 500 emplois. En seconde position, l'Allemagne avec 450 000 emplois. La France se classe 3ème de ce classement avec 273 000 emplois. L’Irlande, les Pays-Bas et la Belgique ont un taux de pénétration dans ce type d’activité plus important que ne l’indique leurs indices économiques réels.

Toutefois la croissance global d'un pays affecte la croissance du secteur. Ainsi, « il apparaît que si certains marchés émergents principalement en Europe de l’est et en Europe du sud annonce un taux de croissance élevé (expansive), d’autres pays semblent au contraire être en parfaite synchronisation avec la conjoncture globale de leur pays affichant une croissance stabilisée ou s’essoufflant progressivement.
Clairement, plus le marché est mature avec des taux de population active proche des 3,7% occupée dans le secteur des centres de contacts, plus la croissance en terme d’emploi est soumise aux influences de la conjoncture globale de l’économie ».
Conséquence ? L’étude prévoit une croissance annuelle de l’emploi dans les centres européens de 5 % d’ici 10 ans, et 4,2 % pour la France.

Quant au salaire, l'étude révèle de grande disparité. Si en Roumanie, le salaire moyen n'est que de 251 €, il est de 4 173 € en Suisse. Parmi les pays d'Europe de l'ouest, la France est l'un des pays où les salariés sont le moins bien payés, 1 410 €. A titre de comparaison, un conseiller recevra, en moyenne, 1 720 € en Autriche, 1 853 € en Belgique, 1 758 € en Allemagne, 2 032 € en Italie, 1 968 € aux Pays-Bas, 1 686 € en Espagne, 1 877 € en Suède, 1 503 € en Grande-Bretagne.

Perspective de croissance 2012-2022
Si en Europe de l'Est,la croissance attendue sera supérieure à 10 %, en Europe de l'Ouest, elle est estimée à 1-2 % « principalement drivée par une tertiarisation des activités, une dématérialisation de celle-ci et enfin avec une intégration accrue des activités front-back office ». Pas de quoi offrir une perspective d'augmentation salariale sensible aux salariés Français...

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