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La France va-t-elle vraiment perdre 8 000 emplois dans ses centres d'appels?

Bookmark and Share 23/09/2013
Le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) affirme que 8 000 emplois auront disparu d'ici fin 2014 en France au sein des entreprises adhrantes. La cause? L'arrive de Free dans la tlphonie mobile. Info ou intox?

Les centres d'appels, prestataires des oprateurs Telecom hexagonaux, voient rouge. Regroups au sein du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), ils affirment que le secteur perdra 8 000 emplois dans les (leurs?) centres d'appels d'ici 2014. Que s'est-il donc pass dans ce secteur conomique qui annonce depuis 10 ans un croissance positive ?
En 2011, le SP2C claironnait avec un chiffre d'affaires ralis par ses membres en augmentation de 10,1 %, pour atteindre 2,24 milliards d'euros. Mme si 23 % de ce chiffre tait certes ralis l'offshore, les centres d'appels localiss en France obtenaient de bons rsultats.
Alors pourquoi, depuis novembre 2012, et encore ce mois ci, le SP2C communique sur la disparition d'emplois dans les centres d'appels? Y-a-t-il le feu dans la maison outsourcers?

" Free a t une bombe pour nous, lche Laurent Uberti le prsident du SP2C au Journal du Dimanche. Ils ne sont pas coupables, mais cest un constat : leur arrive a provoqu un vritable tsunami dans notre secteur. "

Le poids des Telecoms
Petit rappel: 60 % du chiffre d'affaires (75 % l'offshore) ralis par les outsourcers provient du secteur des telecommunications. Les grands acteurs de la relation client en France se sont dvelopps durant ses 15 dernires annes grce au boom de l'Internet et de la tlphonie mobile.
Ainsi, Orange externalise 9 000 postes (5 000 en France, 4 000 l'tranger), ce qui reprsente 36 % des effectifs des centres d'appels de l'oprateur. SFR externalise 13 500 postes (9 000 en France, 4 500 l'tranger), soit 84,38 % de ses effectifs. Bouygues Telecom externalise 2 500 postes (700 en France, 1 800 l'tranger) soit 55,56 % des effectifs. (Source: Commission des affaires conomiques de l'assemble nationale)

Et depuis que Free Mobile aspire la clientle des trois oprateurs, les professionnels de la relation client tirent boulet rouge sur le filiale d'Iliad. La perte de clients chez leurs donneurs d'ordres entrainnent une perte de revenus et donc d'emplois chez eux. Car leur grand dam, Free ne sous-traite pas sa relation client. La socit possde un centre d'appels en France et un autre Casablanca au Maroc.

Une guerre des chiffres
En 2012, Free avait command une enqute auprs de deux conomistes. Le sujet? "L'impact macroconomique de l'attribution de la quatrime licence mobile". Les rsultats penchaient en faveur de l'oprateur. " L'ide que la concurrence dtruit des emplois n'est pas trs naturelle en thorie conomique ", avait alors soulign David Thesmar, professeur HEC et membre du Conseil d'analyse conomique, au quotidien Les Echos. Pour lui, deux hypothses taient envisager. Soit Free crait rapidement16 000 nouveaux emplois, soit suite un "choc d'offre" amliorant la productivit des diffrents acteurs et permettant de faire travailler davantage de monde, 30 000 postes taient crs au total. David Thesmar martelait que l'arrive de Free Mobile etait un "stimulant, non un handicap pour l'investissement".

Du ct de l'Arcep, la vision tait sensiblement diffrente. On avait estim que l'arrive de Free sur le march du mobile pourrait dtruire jusqu' 10 000 emplois. Du ct des syndicats, FO annoncait la perte de 30 000 emplois en englobant les prestataires. Le SP2C, plus modr, envisage la perte de 4 000 emplois...

A l'occasion de la publication des rsultats d'Iliad, la maison-mre de Free, Xavier Niel, a affirm que 1 000 postes avaient t crs, en 2012, 2 500 depuis le lancement de Free Mobile. Fleur Pellerin, Ministre dlgue l'conomie numrique, dans une interview donne aux Echos en janvier 2013, estimait que Free avait dj cr beaucoup d'emplois, sans toutefois en prciser le nombre. 450 emplois ont t cre durant les 6 premiers mois de cette anne 2013.

Dans cette vritable guerre des chiffres, il est bien difficile de dcerner le vrai du faux. Toutefois, derrire ces annonces alarmistes, se cachent peut-tre une autre ralit. Celle d'un secteur conomique en pleine restructuration qui n'ose se l'avouer.

Ces dernires annes, les professionnels de la relation client ont accept de baisser leurs cots pour gagner les appels d'offres des oprateurs Telecom. On a assist une concentration des acteurs. Le gain de ces gros contrats ont permis certaines socits de raliser de la croissance externe avec l'acquisition de concurrents. La dlocalisation a t leurs armes de prdilection.

Entre temps, le consommateur Franais a volu. En France, en 2013, joindre un conseiller tlphonique n'est plus une priorit.
Cots des appels prohibitifs, dure d'attente intolrable, dveloppement du self-care, des rseaux sociaux, la maturit des clients et leur dsamour des services client difficiles d'accs, qui ne rpondent pas souvent aux questions poses, sont autant de facteurs et d'indices qui soulignent que le secteur de la relation client distance des soucis se faire dans un proche avenir.

Alors, les centres d'appels vont-il supprimer en France 8 000 emplois d'ici 2014? Peut-tre... Mais ce ne sera certainement pas entirement la faute de Free, mais plutt de l'incapacit des outsourcers rinventer leur mtier.

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