Le magazine des professionnels de la Relation Client |
La France va-t-elle vraiment perdre 8 000 emplois dans ses centres d'appels ?
23/09/2013 Le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) affirme que 8 000 emplois auront disparu d'ici fin 2014 en France au sein des entreprises adhérantes. La cause ? L'arrivée de Free dans la téléphonie mobile. Info ou intox ?
Les centres d'appels, prestataires des opérateurs Telecom hexagonaux, voient rouge. Regroupés au sein du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), ils affirment que le secteur perdra 8 000 emplois dans les (leurs?) centres d'appels d'ici 2014. Que s'est-il donc passé dans ce secteur économique qui annonce depuis 10 ans un croissance positive ?
En 2011, le SP2C claironnait avec un chiffre d'affaires réalisé par ses membres en augmentation de 10,1 %, pour atteindre 2,24 milliards d'euros. Même si 23 % de ce chiffre était certes réalisé à l'offshore, les centres d'appels localisés en France obtenaient de bons résultats.
Alors pourquoi, depuis novembre 2012, et encore ce mois ci, le SP2C communique sur la disparition d'emplois dans les centres d'appels ? Y-a-t-il le feu dans la maison « outsourcers » ?
" Free a été une bombe pour nous, lâche Laurent Uberti le président du SP2C au Journal du Dimanche. Ils ne sont pas coupables, mais c’est un constat : leur arrivée a provoqué un véritable tsunami dans notre secteur. "
Le poids des Telecoms
Petit rappel : 60 % du chiffre d'affaires (75 % à l'offshore) réalisé par les outsourcers provient du secteur des telecommunications. Les grands acteurs de la relation client en France se sont développés durant ses 15 dernières années grâce au « boom » de l'Internet et de la téléphonie mobile.
Ainsi, Orange externalise 9 000 postes (5 000 en France, 4 000 à l'étranger), ce qui représente 36 % des effectifs des centres d'appels de l'opérateur. SFR externalise 13 500 postes (9 000 en France, 4 500 à l'étranger), soit 84,38 % de ses effectifs. Bouygues Telecom externalise 2 500 postes (700 en France, 1 800 à l'étranger) soit 55,56 % des effectifs. (Source : Commission des affaires économiques de l'assemblée nationale)
Et depuis que Free Mobile aspire la clientèle des trois opérateurs, les professionnels de la relation client tirent à boulet rouge sur le filiale d'Iliad. La perte de clients chez leurs donneurs d'ordres entrainnent une perte de revenus et donc d'emplois chez eux. Car à leur grand dam, Free ne sous-traite pas sa relation client. La société possède un centre d'appels en France et un autre à Casablanca au Maroc.
Une guerre des chiffres
En 2012, Free avait commandé une enquête auprès de deux économistes. Le sujet ? "L'impact macroéconomique de l'attribution de la quatrième licence mobile". Les résultats penchaient en faveur de l'opérateur. " L'idée que la concurrence détruit des emplois n'est pas très naturelle en théorie économique ", avait alors souligné David Thesmar, professeur à HEC et membre du Conseil d'analyse économique, au quotidien Les Echos. Pour lui, deux hypothèses étaient à envisager. Soit Free créait rapidement16 000 nouveaux emplois, soit suite à un "choc d'offre" améliorant la productivité des différents acteurs et permettant de faire travailler davantage de monde, 30 000 postes étaient créés au total. David Thesmar martelait que l'arrivée de Free Mobile etait un "stimulant, non un handicap pour l'investissement".
Du côté de l'Arcep, la vision était sensiblement différente. On avait estimé que l'arrivée de Free sur le marché du mobile pourrait détruire jusqu'à 10 000 emplois. Du côté des syndicats, FO annoncait la perte de 30 000 emplois en englobant les prestataires. Le SP2C, plus modéré, envisage la perte de 4 000 emplois...
A l'occasion de la publication des résultats d'Iliad, la maison-mère de Free, Xavier Niel, a affirmé que 1 000 postes avaient été créés, en 2012, 2 500 depuis le lancement de Free Mobile. Fleur Pellerin, Ministre déléguée à l'Économie numérique, dans une interview donnée aux Echos en janvier 2013, estimait que Free « avait déjà créé beaucoup d'emplois », sans toutefois en préciser le nombre. 450 emplois ont été crée durant les 6 premiers mois de cette année 2013.
Dans cette véritable guerre des chiffres, il est bien difficile de décerner le vrai du faux. Toutefois, derrière ces annonces alarmistes, se cachent peut-être une autre réalité. Celle d'un secteur économique en pleine restructuration qui n'ose se l'avouer.
Ces dernières années, les professionnels de la relation client ont accepté de baisser leurs coûts pour gagner les appels d'offres des opérateurs Telecom. On a assisté à une concentration des acteurs. Le gain de ces gros contrats ont permis à certaines sociétés de réaliser de la croissance externe avec l'acquisition de concurrents. La délocalisation a été leurs armes de prédilection.
Entre temps, le consommateur Français a évolué. En France, en 2013, joindre un conseiller téléphonique n'est plus une priorité.
Coûts des appels prohibitifs, durée d'attente intolérable, développement du self-care, des réseaux sociaux, la maturité des clients et leur désamour des services client difficiles d'accès, qui ne répondent pas souvent aux questions posées, sont autant de facteurs et d'indices qui soulignent que le secteur de la relation client à distance à des soucis à se faire dans un proche avenir.
Alors, les centres d'appels vont-il supprimer en France 8 000 emplois d'ici 2014 ? Peut-être... Mais ce ne sera certainement pas entièrement la faute de Free, mais plutôt de l'incapacité des outsourcers à réinventer leur métier.
