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Les outsourcers Français dans la tourmente

Bookmark and Share 02/10/2013
Le barômètre, désormais annuel, commandé par le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et réalisé avec l'aide de BearingPoint, a rendu son verdict pour l'année 2012. Résultat ? Pas brillant...

Que se passe-t-il dans le secteur de l'outsourcing en France ? Les résultats du barômètre SP2C – BearingPoint sont assez déroutants. Comment les ténors de l'outsourcing peuvent subir autant la crise alors que durant de nombreuses années, des experts nous ont expliqué que la tendance était à l'externalisation des services, que la production d'une relation client avec des services à valeur ajoutée permettrait d'assoir cette croissance sur une nouvelle décennie ?

Durant plus de 10 ans, la Grande-Bretagne était l'exemple. Les professionnels de la relation client ne cessaient de la donner en exemple. « Regardez en Angleterre, il y a tant de téléconseillers, nous devons et pouvons en faire de même... » Le temps passant, force de constater que rien n'a évolué de ce côté de la Manche. Le grand boom tant attendu des services externalisés et de l'emploi dans les centres de contacts n'a pas eu lieu. Et désormais, les principaux outsourcers regroupés sous l'étiquette du syndicat SP2C se tournent vers l'Allemagne...

L'étude réalisée, entre avril et juillet 2013, auprès de 13 membres du SP2C, dont les huit premiers outsourcers français, souligne donc que l'activité qui était en pleine croissance jusqu'en 2011, s'est brutalement retournée, en France. Le secteur connait pour la première fois une décroissance. Le chiffre d'affaires à chuté à -2,8 % en 2012. Le CA en 2011 était de +9,6 % !
Le chiffre d'affaires total du secteur (France et offshore) s'établit à 2,26 milliards d'euros soit une augmentation de 1 % par rapport à 2011. La croissance avait été de 10,1 % entre 2010 et 2011.
Ce résultat global est obtenu par la croissance de l'offshore qui malgré la volonté nationale du gouvernement de « Fabriqué en France » poursuit son développement : +11,7 % entre 2010 et 2011, +12,5 % entre 2011 et 2012 (0,58 milliard d'euros) !

Certes, l'activité réalisée en France demeure majoritaire. Elle représente encore 75 % du CA des entreprises. Mais pour combien de temps encore ?

Principale conséquence à cette baise d'activité, les effectifs ont baissé de 7 % en France, tandis qu'en offshore, ils ont progressé de 3 %.
La concentration est de mise. La taille des sites continue à augmenter. Hier, les plateaux en France possédaient en moyenne 378 positions, ils en possèdent, en 2012, 415. Même constat à l'offshore, les plateaux qui accueillaient en 2011, 488 positions, en accueillent en 2012, 571, en moyenne.

Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes. La très grande majorité des employés ont moins de 45 ans (93 % !). L'emploi des seniors ne semblent pas encore d'actualité...
Côté rémunération, l'étude avance un salaire brut mensuel de 1 541 euros. Une enquête réalisée en 2012 pour le compte de l’European Contact Center Benchmark Platform 2012, avançait un salaire moyen de 1 410 € en France (1 758 € en Allemagne).

Pour faire bonne figure, l'étude souligne que les acteurs du secteurs anticipent une diversification de l'activité des téléconseillers sur les nouveaux canaux (chat, réseaux sociaux webcall back) qui permettrait un retour à une croissance positive. 4 % du temps des conseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, les professionnels estiment qu'ils y passeront 13 % dans 3 ans... Ces propos entendus depuis quelques années, n'ont semble-t-il pas encore porté leurs fruits. 82 % des appels traités sont des appels entrants, 81 % en 2011.
Le secteur des telecom représente toujours l'essentiel de l'activité des outsourcers, 56 % en 2012.
La répartition de l'activité en France se maintient entre 2011 et 2012, le service client demeure l'activité majoritaire.

En Allemagne, les telecom ne représentent que 11 % de l'activité des outsourcers. Celles-ci sont plus diversifiées. La palme revient au secteur banque, assurance avec 30 % de la production. Sur cette base de comparaison, les outsourcers pensent qu'en France, ce schéma est réplicable ? Ils rêvaient copier coller les résultats de la Grande-Bretagne...

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