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6ème Palmes de la Relation Client : les résultats
08/10/2013 La nouvelle édition de cet événement créé sous l'impulsion de l'Asociation Française de la Relation Client, a mis à l'honneur des entreprises exemplaires et innovantes.
Placée sous le signe de la mobilité, la cérémonie des Palmes de la Relation Client 2013, soutenue par ses partenaires fidèles EDF et Orange Business Services, a réuni 700 professionnels au sein du théâtre Edouard VII à Paris, le 7 octobre dernier.
Pourquoi la mobilité ? Parce que les smartphones bouleversent notre quotidien, privé et professionnel. Nous recevons des informations, nous partageons des informations où que nous soyons.
Pour l'AFRC, à l'occasion de ses 15 ans, c'est une véritable révolution qui transforme la relation client contemporaine. C'est donc en toute logique que ce thème porteur a été choisi pour cette édition des Palmes de la relation client.
Palme initiative et territoire
La Palme 2013 de la Relation Client catégorie « Initiative & Territoire » a été remise à Camif Matelsom ! Camif Matelsom a mis en place, sur un site historique de la Camif, une plateforme de relation client. Tout en réalisant une reconversion de friche industrielle, plus de 150 emplois ont été créés afin de répondre aux attentes de relation client des entreprises Camif et Matelsom. Un engagement social et durable à saluer, d’autant plus en raison des risques pris au départ : une relation client opérée intégralement sur le territoire, avec une réintégration de eonseillers clients Matelsom, le développement d’un service de covoiturage en voitures électriques, etc.
Pour la ville de Niort, le projet a été une vraie bouffée d’air, permettant de relancer une marque mythique et de se positionner pour le e-commerce ; pour les salariés, la plateforme s’est avérée être une réussite complète. Coup de chapeau pour ce projet trois ans après sa renaissance, et qui a intégré la politique RSE au cœur de sa stratégie !
Palme Innovation Catégorie Technologie / Process / Organisationnelle : PMU
Elle était attendue pour le développement innovant de ses outils, et elle n’a pas déçu... PMU remporte la Palme 2013 de l’Innovation catégorie « Technologique, Process et Organisationnelle » . Pour avoir su développer des outils particulièrement innovants, et en proposant de réenchanter l’expérience PMU par une nouvelle transformation digitale, la marque aux 10,5 milliards de chiffre d’affaires a conquis le jury. Point d’effort particulier de la marque, qui depuis 80 ans accueille ses clients dans les points de vente : la reprise en main de la relation avec ces derniers ; en effet, en offrant avec MyPMU de nouveaux canaux, supports et terminaux, la marque va engager la discussion avec ses clients et leur offre de nouveaux débouchés pour parier, miser et échanger. La mobilité à cet égard s’est révélé être un vrai enjeu stratégique, avec une relation client qui ne connaît aucune limite temporelle ou spatiale. Les avantages économiques, environnementaux et de marque ont été considérables pour PMU.
Palme Innovation Catégorie Responsabilité Sociale et Environnementale : Bouygues Telecom
C’est un opérateur historique de la relation client dans le secteur des télécoms qui a reçu la Palme 2013 de l’Innovation catégorie « Responsabilité Sociale et Environnementale » via son projet ‘Call Master’, une gamification de la relation client.
Projet fort original, qui consiste en l’attribution à chaque collaborateur dans le domaine de la relation client d’un loft virtuel. Les performances réalisées par les conseillers clients permettent alors de développer ce loft, afin qu’ils puissent l’agencer et l’aménager. En complément de ces développements, les conseillers les plus compétents reçoivent des badges virtuels disponibles par tous dans une ‘Galerie des trophées’. Pour 95 % des collaborateurs, la satisfaction a été au rendez-vous, avec une appropriation du projet par ces derniers à un très haut niveau. Avec une appréciation très importante venant de collaborateurs jeunes qui apprécient particulièrement ce mode de management, et qui implique une comparaison des performances ainsi qu’une émulation qi ne sont pas liés exclusivement à des indices financiers.
Palme Innovation Catégorie Expérience Client : La Banque Postale Assurances IARD
« Le fabuleux destin de Vladimir Post » ! : c’est ce projet qui, initié et mené par La Banque Postale Assurances IARD, a remporté la Palme 2013 de l’Innovation catégorie « Expérience client ».
Par ce projet, il s’agit de simplifier et d’accélérer le processus de traitement des sinistres : mise à disposition d’une application Smartphone – tout en mobilité donc ! – permettant de prendre des photos directement des biens endommagés et de les transmettre à l’assureur, en déclenchant ainsi le processus d’indemnisation. L’application Digishoot permet ici de certifier date, heure et lieu de la prise de photographie.
Palme du Directeur relation client de l'année : Olivier Leclerc, directeur des centres de relation clients particulier EDF
Trois parcours de grande qualité, trois personnalités impliquées, trois engagements décisifs : le podium des Directeurs Relation Client de l’année réserve cette année encore un tableau de choix. Olivier Leclerc, directeur des centres de relation clients particuliers d'EDF est le Directeur Relation Client de l’année 2013 ! Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France-KLM) complètent le podium.
Palme coup de cœur : Groupama Rhône-Alpes Auvergne
Déjà récompensée en 2011 par une Palme de l’Innovation, et après avoir présenté des dossiers de qualité depuis plusieurs années, Groupama Rhône-Alpes Auvergne a reçu la Palme 2013 Coup de cœur du jury !
Et cette année, c’est la simplification et la mobilité qui ont séduit le jury. Par la création d’un réseau associant producteurs et consommateurs sur du commerce de proximité, Groupama a créé un service gratuit et innovant, tout en restant particulièrement simple pour des populations qui ne maîtrisent que rarement les outils numériques.
Pour le producteur d’abord, qui peut mettre une offre par simple appel ou sms en moins d’une minute ; mais également pour le consommateur qui peut avoir des calculs d’itinéraire, ou qui peut faire des recherches par mots clés très simplement. Le « granvillage » est un exemple de ce qui peut se faire en termes de simplicité et de mise en relation de personnes en mobilité. Un beau coup de cœur pour une marque mutualise et sociale, et qui complète ainsi un peu plus son tableau de trophées...
