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April Moto accélère sa relation client avec des communications full IP
26/11/2013 La base de la relation client efficace ? Une structure télécom moderne pour supporter les différents canaux de communications ? Certainement ! Et c'est pour cette raison que la mutuelle April Moto a changé son PaBx pour une solution full IP. Mise au point.
« Au lieu de remplacer notre PaBX par un équipement plus récent, Interact nous a permis de déployer une plateforme logicielle pour gérer les communications téléphoniques en IP tout en proposant les applications essentielles d'un service clients de qualité » souligne Philippe Chaussonière, pdg d'April Moto.
Située à Tours, la filiale du groupe April spécialisée sur le marché du deux roues a ainsi déployé la solution Interact développé par ISI-Com afin de gérer les interactions téléphoniques avec ses clients et son réseau de courtiers et concessionnaires.
La collaboration entre les deux sociétés tourangelles a permis à l'assureur de remplacer l'intégralité de son système téléphonique par une solution 100 % logicielle tout-en-un. Cette dernière est directement reliée à l'opérateur IP.
Avec le serveur SIP d'ISI-Com, April Moto est donc passé aux communications IP. Les avantages sont nombreux. La société a ainsi diminué sa facture IT puisqu'il n'y a plus de maintenance matérielle à effectuer. De plus, installée sur le serveur de l'entreprise, Interact SIP Serveur offre également toutes les fonctionnalités d'un centre de contacts multicanal : routage intelligent des communications, interfaces intuitives sur le poste de travail permettant de faciliter l'activité des conseillers et des superviseurs, des rapports statistiques détaillés.
Aujourd'hui, April Moto gère près de 1 000 appels chauque jour. La société a multiplié son taux de prise d'appels par 6, passant de 8 à plus de 50 communications simultanées. Cette forte progression a eu pour principale conséquence une diminution sensible des temps d'attente.
Grâce au rapprochement entre l'informatique et la téléphonie, Interact fait bénéficier les téléconseillers d'April Moto d'une avalanche de nouveaux services. Un bandeau téléphonique leur permet par exemple de piloter les échanges depuis le poste de travail et de réaliser les actions les plus courantes : décrocher, raccrocher, mise en attente, transferts d'appels...
« Le couplage entre Interact et notre CRM a permis d'améliorer le traitement des demeandes clients et courtiers dès le premier appel grâce à la présentation automatique de la fiche contact sur le poste du conseiller. L'identification des courtiers est plus rapide et permet de proposer des solutions réellement adaptées à leur demandes. »
La gestion de la présence a par ailleurs amélioré la communication au sein du service clients tout en réduisant les déplacements dans l'entreprise. D'un clic, les conseillers connaissent la disponibilité de leurs colaborateurs en temps réel et peuvent échanger avec eux de la manière la plus appropriée au contexte : téléphone, chat ou email.
Après l'installation de la solution, il est prévu qu'ISI-Com mette en place une solution de Web Call Back sur le site Internet. « L'outil permettra d'offir à l'ensemble des internautes un nouveau service de rappel gratuit lorsqu'ils cherchent une information... Il s'agit d'améliorer le site et le self-sevice grâce aux retours du service clients auprès de la DSI. »
