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Culture du service: peu mieux faire!

Bookmark and Share 14/01/2014
Les tudes se suivent et se ressemblent. Dsamour, mfiance, rejet... Les Franais vivent avec les services une histoire de dsamour. Mise au point via une tude ralise du 12 au 14 octobre 2013, Les Franais et les Services, pour le compte de l'Acadmie du service et ralise par la socit INIT.

Le panel reprsentatif de la population est plutt satisfait des services rendus par les entreprises en France (72 %). En revanche, selon eux la qualit des services sest dgrade au cours des 3 dernires annes : ils sont 57 % le dclarer contre seulement 6 % qui pensent quelle sest amliore. A peine la moiti des rpondants estime que les Franais ont la culture du service (46 %).

Les 3 secteurs dactivit les mieux valus au global sont les commerces et services de proximit (83 % de satisfaits), les loisirs (80 % de satisfaits) et la beaut, le bien-tre (79 %). A linverse, les 3 secteurs les moins plbiscits sont la banque (64 % de satisfaits), lassurance (62 %) et enfin les services publics et administrations (54 %).

Concernant lvaluation dtaille des 18 secteurs dactivits, les attributs les plus apprcis au global sont la comptence (71 % daccord au global), lamabilit et le sourire (68 % au global) et enfin la confiance (68 %). En revanche, on reconnat peu la considration des entreprises de service (62 %), leffort fournir pour rsoudre les problmes (60 %) et le fait de passer outre les rgles pour satisfaire le client (52 %).

Trois secteurs arrivent souvent en tte sur les 13 items, il sagit des commerces et services prsents uniquement sur Internet, la beaut et le bien-tre et les commerces et services de proximit. Au contraire, 4 secteurs dactivits sont souvent en dernires positions : les services publics et administrations, les transports, les services la personne et enfin la distribution deau, lectricit, courrier et colis.

Quant aux producteurs de service, quand on leur demande de sauto-valuer, ils sattribuent principalement le fait de faire une priorit de la rsolution des problmes (89 % daccord), de placer au coeur de leur conception du service le respect des engagements (89 %) et que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise (89 %). Par contre, seulement 79 % dentre eux sont daccord avec le fait que la participation des clients est encourage pour amliorer le service, 78 % que dans leur entreprise, il y a une formation de service adapte et 76 % que la satisfaction des salaris est aussi importante que celle du client. A noter quils sauto-valuent plus favorablement que lorsquils sont eux-mmes clients.

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