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Culture du service : peu mieux faire !
14/01/2014 Les études se suivent et se ressemblent. Désamour, méfiance, rejet... Les Français vivent avec les services une histoire de désamour. Mise au point via une étude réalisée du 12 au 14 octobre 2013, Les Français et les Services, pour le compte de l'Académie du service et réalisée par la société INIT.
Le panel représentatif de la population est plutôt satisfait des services rendus par les entreprises en France (72 %). En revanche, selon eux la qualité des services s’est dégradée au cours des 3 dernières années : ils sont 57 % à le déclarer contre seulement 6 % qui pensent qu’elle s’est améliorée. A peine la moitié des répondants estime que les Français ont la culture du service (46 %).
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Les 3 secteurs d’activité les mieux évalués au global sont les commerces et services de proximité (83 % de satisfaits), les loisirs (80 % de satisfaits) et la beauté, le bien-être (79 %). A l’inverse, les 3 secteurs les moins plébiscités sont la banque (64 % de satisfaits), l’assurance (62 %) et enfin les services publics et administrations (54 %).
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Concernant l’évaluation détaillée des 18 secteurs d’activités, les attributs les plus appréciés au global sont la compétence (71 % d’accord au global), l’amabilité et le sourire (68 % au global) et enfin la confiance (68 %). En revanche, on reconnaît peu la considération des entreprises de service (62 %), l’effort à fournir pour résoudre les problèmes (60 %) et le fait de passer outre les règles pour satisfaire le client (52 %).
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Trois secteurs arrivent souvent en tête sur les 13 items, il s’agit des commerces et services présents uniquement sur Internet, la beauté et le bien-être et les commerces et services de proximité. Au contraire, 4 secteurs d’activités sont souvent en dernières positions : les services publics et administrations, les transports, les services à la personne et enfin la distribution d’eau, électricité, courrier et colis.
Quant aux producteurs de service, quand on leur demande de s’auto-évaluer, ils s’attribuent principalement le fait de faire une priorité de la résolution des problèmes (89 % d’accord), de placer au coeur de leur conception du service le respect des engagements (89 %) et que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise (89 %). Par contre, seulement 79 % d’entre eux sont d’accord avec le fait que la participation des clients est encouragée pour améliorer le service, 78 % que dans leur entreprise, il y a une formation de service adaptée et 76 % que la satisfaction des salariés est aussi importante que celle du client. A noter qu’ils s’auto-évaluent plus favorablement que lorsqu’ils sont eux-mêmes clients.
