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Les 10 tendances 2014 de la Formation en Relation Client

Bookmark and Share 28/01/2014
Philippe Riveron, Prsident de Learning CRM, organisme de Formation en Relation Client et Management, prsente ce que sera, selon lui, les tendances de lanne 2014 en matire de formation dans le secteur de la relation client.

Les consommateurs rclament une relation client plus sincre et personnalise. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie volution du management et des critres dvaluation pour donner plus dautonomie et de responsabilits aux conseillers client, mais aussi une grande capacit des formateurs se remettre en question. Alors comment les professionnels de la Formation vont-ils faire voluer leurs pratiques en 2014 pour concider avec ces nouvelles exigences, mais aussi avec les usages / profils des apprenants ?

En 2014, la Formation sera...

1 plus rapide
Le niveau dattention des collaborateurs diminue aprs 10 min et le taux dassimilation dinformationschute de plus de 50 % aprs 20 minutes. Ainsi, le contenu sera granularis au maximum afin que les squences de formation soient les plus courtes possibles.
Les formats courts en e-learning, ateliers, et coaching seront de plus en plus utiliss. Ils ont lavantage daller lessentiel, mais en plus,ils sinsrent parfaitement dans le planning de travail dun conseiller en centre de contacts, dun vendeur en magasin ou dun manager.

2 plus de blended Learning
Lefficacit de la mthode dapprentissage dpend en partie dubon ciblage des stimuli des apprenants : plus ou moins visuel, auditif, scolaire, terrain, reproduction du geste
Cest la ractivation, principe de rptition, au travers du mix des techniques de formation qui va prendre le pas : le prsentiel collectif ou individuel, le-learning, le serious game, le coaching de manager, les communauts dapprentissage, et les classes virtuelles.

3 plus joueuse
Dans le mtier de la Relation Client, cest la mise en application dune technique et lancrage dune attitude qui importent le plus. Quelles que soient les gnrations, le jeu est une modalit efficace pour rendre la formation plus active: des jeux traditionnels (plateaux, cartes) ou digitaux (serious game).
Afin de faire voluer les formations, les professionnels vont davantage exploiter les ressorts de la gamification: favoriser les interactions, dvelopper des niveaux atteindre, utiliser des reconnaissances (badges, toiles), chercher linformation que dapprendre par cur. Ainsi non seulement la formation est plus active mais en plus on svite des journes dapprentissage par coeur qui ennuient aussi bien les apprenants que les formateurs.

4 plus relle
Les outils e-learning se rapprochent de plus en plus du rel (versus des mondes imaginaires crs pour loccasion). Un moyen de gagner en rapidit dans la mise en application ou la mise en situation.
On troque les mascottes pour se concentrer sur des voix off, on utilise de moins en moins des illustrations de type BD ou dessin anim et de plus en plus des formats video. Attention cependant ne pas tomber dans le travers de la formation descendante.Pour que cela fonctionne, il faut de linteractivit, des formats trs courts de 3 4 minutes maximum, inclus dans un vrai module de formation.

5 plus sociale
La formation va suivre la tendance des communauts dentraide et user de ce procd de partage dexprience et de bonnes pratiques pour accompagner la monte en comptences des collaborateurs.
Un nouveau mtier va natre : le Learning Community Manager des communauts de pratiques. Le point cl est dorganiser lapprentissage informel en crant des communauts, non plus fonctionnelles ou hirarchiques, mais entre pairs souhaitant partager leur expertise. Lefficacit du Learning Community Manager dpendra de sa capacit animer ces communauts et motiver les contributeurs.

6 plus engageante
Manager et formateur seront coquipiers au quotidien. Aux cts du formateur, le manager va de plus en plus sengager dans le dveloppement des comptences et la professionnalisation.
Pour une formation plus engageante, il faut que lapprenant soit plus impliqu grce des pdagogies plus actives portes par les managers. En complment, les serious game, eux aussi, rpondront bien cette exigence : lapprenant est autonome, il avance grce ses actions et peut se positionner vis--vis des autres ce qui le motive.

7 Plus gratuite
Principale tendance 2013 : les MOOCs (Massive Open Online Courses).Il sagit de classes virtuelles ou de captations video trs descendantes donc moins actives, ce qui ne correspond pas au besoin dinteractivit. Lintrt est de facturer des certifications progressives et doffrir le cours.
Le succs de ces modalits dpend de la rputation de lorganisme certificateur mais aussi la motivation des apprenants obtenir toujours plus de certifications. Un peu comme dans Candy Crush o lon passe des niveaux La granularit et la promotion des certifications vont augmenter et pour ce faire, les professionnels se serviront de plus en plus des rseaux sociaux.

8 plus simple
Les parcours de formation seront plus complexes dans les modalits (blended learning) mais plus simples dun point de vue apprenant.
Bien souvent, la cl ne se situe pas directement dans la formation mais dans les outils disposition sur le terrain et plus spcifiquementla base de connaissances. Il est plus simple de former aller chercher linformation que dapprendre par coeur. Ainsi non seulement la formation est plus active mais en plus on svite des journes dapprentissage par coeur qui ennuient aussi bien les apprenants que les formateurs.

9 plus big data
Les donnes accessibles, tant quantitatives que qualitatives, sont presque infinies et souvent parpilles : modalits dapprentissages (e-learning, tutorat, prsentiel, serious game), thmes de formation (management, commercial, produits, outils, process,), populations dapprenants (junior / senior, conseillers / managers / fonctions supports), niveaux dvaluation (les top scorers, les mdiants et les plus faibles).
La catgorisation des donnes va saccentuer pour permettre une meilleure analyse du profil de lapprenantet ainsi dterminer des plans dactions par population et par priorit.

10 plus pertinente
Toutes ces tendances ont un impact direct sur la pertinence des formations prsentielles. Elles doivent tre trs oprationnelles et coller au mtier de lapprenant. Les formateurs doivent concevoir des programmes avec un haut niveau dexpertise, animer efficacement et valuer limpact sur le terrain.
La formation des formateurs est fondamentale. Ils se doivent dvoluer rapidement pour tre laise avec toutes les nouvelles modalits dapprentissage : tre des experts mais aussi savoir se positionner dans la stratgie de blended learning.

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