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Coyote optimise sa relation client par SMS
06/02/2014 Afin d'améliorer sa démarche qualité auprès de ses clients et mesurer leur satisfaction, Coyote a intégré la solution Instant Survey développée par Mediatech Solutions. Résultat ? La société peut analyser les réponses des clients et agir en temps réel.
Depuis 2005, Coyote est présent dans les véhicules. Tout d'abord, adopter pour signaler la présence de radars, la société permet aujourd'hui à un peu mois de 2,5 millions d'utilisateurs de communiquer en temps réel des informations géolocalisées et en fonction du trajet de l’automobiliste, lesvariations de limitation de vitesse, la présence de zones dangereuses et les perturbations routières.
Pour appuyer sa relation client, le groupe s’appuie notamment sur des centres d’appels, basés en France, qui entretiennent au quotidien de nombreux échanges avec les utilisateurs des produits Coyote sur des sujets variés : commerciaux, support… Plus précisément, deux centres d’appels évoluent en parallèle : l’un pour la réception d’appels et l’autre pour les aspects de réabonnement. Globalement, 40 000 appels par mois sont traités.
Toutefois, Coyote a souhaité accroître sa démarche qualité auprès de ses clients et mesurer leur satisfaction au regard des réponses apportées à leurs demandes par les centres d’appels. Pour ce faire, la société s’est orientée vers une approche de type « Real Time Feedback Management ». La solution Instant Survey de Mediatech Solutions a été sélectionnée pour son approche industrielle et unique.
Cet outil de feedback management permet de mesurer en temps réel la qualité de service perçue par le client. L’objectif principal étant de mieux comprendre les éventuels motifs d’insatisfaction pour améliorer la qualité des prestations réalisées par les centres d’appels et réduire le nombre d’appels reçus.
Ainsi, différentes règles de paramétrage permettent de générer automatiquement l’envoi d’une enquête SMS, demandant d’attribuer une note sur divers items. En fonction des réponses reçues, le client reçoit un autre message le remerciant ou lui demandant de préciser les raisons de son insatisfaction. Un arbre décisionnel permet d’identifier rapidement le point de blocage et, couplé à un système d’alerte et d’actions correctrices, de ne pas laisser au client une mauvaise impression. Plusieurs centaines de milliers d’enquêtes ont été réalisées depuis le début de la collaboration entre MediaTech Solutions et Coyote, avec en moyenne, des taux de retours (réponses) d’environ 40 %.
Cette mise en œuvre a permis d’améliorer significativement la qualité de service offerte aux clients. Le taux de satisfaction a ainsi sensiblement évolué passant de 69,7 % en juillet 2013 à 82 % en octobre 2013. Les résultats obtenus offrent à Coyote la possibilité d’améliorer le pilotage des opérations avec les centres d’appels.
