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Une relation client omnicanal optimale au cœur de la stratégie d’Alltricks

Bookmark and Share 31/03/2014
Comment optimiser sa relation client ? Le leader français du vélo en ligne mise sur des prises de contact diverses et simplifiées, une grande accessibilité et un accompagnement personnalisé. Mise au point.

Créé en 2008, Alltricks, spécialiste du vélo en ligne, réunit aujourd’hui une communauté de 120 000 passionnés. Avec un chiffre d'affaires de 20 millions d’euros en 2013, cette croissance a séduit les investisseurs ce qui a permis à la société de réaliser une levée de fonds de 2,9 millions d’euros au début de l'année 2014.

Le succès rencontrés par Alltricks repose certes sur la pertinence de son offre mais également sur la qualité de sa relation client omnicanal. La société entend satisfaire toujours plus sa clientèle. « Notre réactivité est au cœur de notre stratégie. Suivant les canaux de contact utilisés, nous garantissons aujourd’hui des délais de réponses très courts, de moins de 2 heures en moyenne » souligne le fondateur d’Alltricks, Gary Anssens.

Pour parvenir à cet objectif, la société a mis en place différents canaux de contact en interne. Les sept personnes en charge de la relation client, du SAV et des relations transporteurs sont de véritables experts ! Tous pratiquent le vélo et sont passionnées par ses différentes disciplines. Leur expérience est un véritable atout pour répondre de façon personnalisée aux attentes diverses et variées de sa clientèle.

Un point de rencontre situé à Maurepas dans le 78 permet au client de tester les produits, d’apprendre à monter/démonter leur vélo, d’échanger physiquement avec un conseiller, de commander et/ou de retirer leurs achats en main propre.

Autre point de la société : la livraison rapide ! Les clients Alltricks peuvent venir retirer leurs achats directement en magasin sous 15 minutes, mais également en points relais, à leur domicile ou sur leur lieu de travail entre 24 h et 120 h. Le plus : les internautes peuvent commander en ligne jusqu’à 18 h pour être livré dès le lendemain matin.

Si l'humain apporte une relation client qualitative, celle-ci est épaulée par une la technologie. Une toute nouvelle solution Click to Chat signée iAdvize permet d’assister et de conseiller plusieurs clients en temps réel et de répondre de façon directe à leurs attentes. « Ici, le client n’est plus seul dans son processus d’achat, nous lui apportons un conseiller où qu’il soit, comme s’il était en magasin physique » précise Gary Anssens.

Pour recueillir les retours d’expérience de sa clientèle et comprendre toujours plus ses attentes, Alltricks propose de noter en ligne ses services. A ce jour, près de 18 000 avis ont été postés, donnant une note moyenne de 9,3/10 au leader français du vélo en ligne.

3 % taux de retour, une satisfaction client optimale
Ce faible pourcentage s’explique par la proposition d’une offre complète et attractive aussi bien en termes de produits (150 000 produits, 400 grandes marques) que de conseils personnalisés au cas par cas (Alltricks a développé un outil CRM sur mesure), qui permet de réduire au maximum le taux de retour. « L’ensemble du tunnel d’expérience client (de la fiche produit soignée aux expertises des conseillers Alltricks) est dévoué à apporter le meilleur service possible à nos clients » ajoute Gary Anssens.

Le large réseau de professionnels dont s’entoure le leader français du vélo en ligne joue positivement sur la qualité de ses prestations. Les équipes Alltricks passionnées de vélo, sont régulièrement formées aux produits des marques partenaires.

Alltricks a également mis sur pieds un réseau de 70 magasins partenaires, appelé Trick’s Lab, pour accueillir sa clientèle, la conseiller et l’accompagner dans le montage de pièces détachées de vélo achetées sur son site, mais également lui offrir un service de qualité et de proximité. Un réseau qui vient s’inscrire dans la tendance Web to Store.

Enfin, pour anticiper et répondre toujours plus aux attentes de sa clientèle, Alltricks mise sur l’avenir et la nouveauté. Au programme pour 2014 : un guide de tailles précis, la refonte de son site (responsive design) et l’amélioration des filtres de choix pour guider ses clients vers les bons produits.

Face à une croissance considérable de son activité, la société a choisi de miser sur l’humanisation de la relation client omnicanal. Cette diversification des points de contacts se révèle être aujourd’hui un véritable atout pour garantir un service de qualité à sa clientèle et pérenniser son activité e-commerce.

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