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Emilie, nouvelle Miss Client 2014

Bookmark and Share 14/05/2014
Emilie, lassistante virtuelle de Numericable dveloppe en collaboration avec Nuance pour son service dassistance en ligne, a remport le 9 avril dernier llection de Miss Client 2014, laquelle 26 candidats concouraient.

Une jury, constitu denseignants et dtudiants en Master marketing oprationnel international de Paris X, a particulirement apprci l'exactitude des rponses, la rapidit et le son sens de lhumour d'Emilie, lassistante virtuelle de Numericable.

Emilie a t cre par Numericable en 2011 avec une technologie Nuance pour rduire le nombre dappels et demails vers son service dassistance et pour amliorer lexprience client en la rendant plus vivante. Il importait alors Numericable dhumaniser le plus possible linteraction avec l'avatar pour que les utilisateurs prennent plaisir dialoguer avec elle. La jouabilit dEmilie, qui ne cesse de saccrotre, rend cette interaction possible et passe par une analyse continuelle des conversations ainsi quune mise jour quotidienne des contenus.

Emilie est maintenant la personnalisation de notre espace dassistance. Nous souhaitons dans les prochains mois lui donner la capacit de devenir un agent encore plus transactionnel, pour effectuer certaines actions de bout en bout avec le client. Il faut galement que nous diversifions les canaux de contact avec Emilie. indique David Lefevre, Responsable Service Clients 2.0 de Numericable.

Aujourd'hui, Emilie sait rpondre aux requtes concernant laccs Internet, la tlphonie et la tlvision en sappuyant sur son propre contenu ou bien sur celui du site Web de lassistance. Elle aide les clients naviguer sur le site pour quils puissent accder facilement aux informations correspondant leur recherche.

En 2013, Emilie a assur plus de 3 000 conversations par jour. Le temps dinteraction avec les utilisateurs est pass de 5 minutes en 2011 10 minutes en 2013. Depuis sa mise en service, Emilie gre prs dun million de conversations et est capable daider les clients dans plus de 80 % des cas. LorsquEmilie ne peut aider un utilisateur, elle le renvoie vers le Live Chat en stant assur au pralable quun agent tait bien disponible pour rpondre aux questions du client.
Depuis larrive dEmilie sur le site Web et sa capacit diriger les clients vers un agent Live Chat pour les questions ncessitant une intervention dun conseiller, Numericable a pu interrompre la prise de contact par email pour lassistance.

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