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Les Français fournissent encore trop d'effort pour contacter leur banque
10/06/2014 Selon le premier Baromètre de l’expérience client dans le secteur bancaire réalisé par INIT Marketing pour le compte d'Akio, le manque d'outils de communication aurait un impact sur la satisfaction client. Explications.
Akio vient de dévoiler les résultats de la première édition de son baromètre consacré à l’expérience client dans les banques, réalisé par INIT Marketing. 1002 Français bancarisés ont été interrogés. L'objectif ? Dresser l’état des lieux de l’expérience client dans les banques (banques traditionnelles et banques en lignes) et identifier les attentes des clients.
Même si la banque principale bénéficie d’une bonne image auprès des interrogés, on note tout de même que près de 3 Français sur 10 restent à convaincre en ce qui concerne la capacité des banques à s’adapter à leurs souhaits, à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard. Ainsi, 37 % des clients se plaignent d’obtenir des réponses différentes à une même question lorsqu’ils changent d’interlocuteur. 30 % estiment devoir faire un effort pour que leurs demandes soient prises en compte. 35 % des sondés doivent relancer pour obtenir une réponse.
Au quotidien, 3 Français sur 10 se plaignent de ne pas disposer de moyens de contacts à distance efficaces et disponibles à tout moment. Un Français sur deux estime qu’il est difficile d’entrer en contact avec sa banque endehors des heures et jours d’ouverture.
Pour remedier à cette situation, 83,6 % des Français pensent que le développement des technologies numériques peut contribuer à améliorer l’expérience avec leur banque. Et si le téléphone arrive en première position dans le top 3 des modes de contacts préférés des Français, il est moins fréquemment cité en premier que l’email ou l’agence.
D'autres outils de communication, jugés modernes, demeurent moins usités. Le taux de préférence du canal chat est 5 fois supérieur à son taux d’utilisation. Le taux de préférence du Web Call Back est 2 fois supérieur à son taux d’utilisation...
Selon l'étude, ce manque de moyen de communication aurait un impact direct sur le Net Promoter Score, c'est-à-dire sur la propension de clients à être satisfait de la relation client et à recommander leur banque. 80 % d'entre eux estiment qu’ils recommanderaient leur banque à leur entourage s’ils avaient une bonne expérience client.
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