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Avec Le Bouton, Darty dévoile une relation client connectée
11/06/2014 « Appuyez, Darty vous dépanne ! » Avec le Bouton, la célèbre enseigne réinvente son contrat de confiance à l'aide d'un objet connecté. Simple et efficace !
Le Bouton ? C'est « le contrat de confiance 3.0 » dixit Régis Schultz, président de Darty. C'est aussi le nouvel objet connecté reliant le consommateur à un service client, celui de Darty.
Le Bouton prend la forme d'un petit appareil de 7 cm de côté, aimanté, à fixer où l'on veut et à raccorder chez soi, par simple connexion, à la box de son opérateur. Pour l'installer, deux gestes suffisent : arracher la languette située sur son vero et saisir le code d'accès de sa box Internet sur l'application Darty pour smartphones (iOS et Android) ou depuis un ordinateur. L'opération prend à peine une minute.
Sa mission ? Réduire le temps d'attente entre un client et le centre d'appels, augmenter la proximité, fidéliser. Comment ? Tout simplement en répondant avec célérité aux problématiques d'un client : bénéficier de l'assistance par téléphone, obtenir des conseils d'installation, faire diagnostiquer une panne à distance, procéder à une réparation si possible, déclancher une réparation à domicile si possible, passer les commandes et suivre les livraisons...
Darty a souhaité touché le plus de monde possible et a rendu le Bouton universel. Tout le monde peur recourir à ce nouveau service, même si le problème ou la panne concerne un appareil acheté dans une autre enseigne. Mieux, il est aussi cross-canal. Il peut se dématérialiser. Le Bouton peut être installé sur un smartphone, sur une tabeltte ou sur un ordinateur (Mac ou PC). Darty laisse la liberté à l'utilisateur de choisir l'usage qui lui correspond le mieux. Le service rendu est exactement le même assure-t-on chez Darty.
Appuyez sur le Bouton et Darty vous rappelle 24h/24, 7j/7... en moins d'une minute selon les tests réalisés grandeur nature au mois de mai. La durée d'attente moyenne entre une pression sur le Bouton et le rappel d'un conseiller Darty était de moins de 30 secondes. Pour parvenir à un tel résultat, 750 conseillers Darty sont rattachés à ce service. Il sont répartis dans 7 centres d'appels situés en France (Paris, Bezons, Lyon, 2 à Marseille, Metz, Bordeaux).
Lorsque un dépannage ne peut être réalisé, un rendez-vous est pris avec un dépanneur Darty qui se déplacera sous 24 heures, dans un créneau de 2 heures.
Le Bouton joue aussi le carte du CRM. Il contient l'identité de son utilisateur. Ainsi, au bout du fil, le conseiller reconnaît l'utilisateur et dispose d'un historique d'achat, donc de la liste des équipements achetés chez Darty. L'avantage ? Il peut répondre rapidement à une demande précise telle que « j'ai besoin d'acheter des cartouches d'imprimante » ou « il me faut du détartrant pour ma cafétière ». Le conseiller connaît les références des produits dont a besoin le client.
« Cocorico », le Bouton est fabriqué en France, à Monceau les Mines. Sans fil, son autonomie est de 2 ans. Il faudra ensuite changer les piles. Son prix 25 euros à l'achat, gratuit dans sa version numérique. Pour bénéficier du service, il faut ensuite s'acquitter d'un abonnement mensuel de 2 euros.
Quelques chiffres clés
7 centres d'appels
750 conseillers
1 500 techniciens
250 000 prises en main à distance
50 % de résolution par téléphone
1,5 million d'intervention par an
8 millions d'appels par an
