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Assurance : les jeunes générations plus critiques que leurs aînées
30/06/2014 Après avoir commandé un baromètre de l'expérience client dans le secteur bancaire, Akio récidive avec le secteur des assurances. Résultat ? Même cause, même conséquence : les outils de communication mis en place ne facilitent pas un contact immédiat. Focus.
Toujours réalisée par INIT Marketing (1), 1008 Français affiliés ont été interrogés avec pour objectif : dresser l’état des lieux de l’expérience client dans les assurances et les mutuelles et identifier les attentes des clients.
Même si les personnes interrogées se déclarent globalement satisfaites du service rendu par leur assurance et de leur mutuelle, on constate que les Français, et notamment les 18-24 ans, en attente d’instantanéité, émettent quelques réserves sur la capacité des sociétés d’assurance à mettre à leur disposition des outils adaptés pour entrer en contact avec eux à tout instant.
Digitalisation : Impact sur l'expérience client
82,5 % des Français pensent que le développement des technologies numériques peut contribuer à améliorer les relations avec leur assurance/mutuelle. Un Français sur 2 déclare ne pas avoir la possibilité de contacter le service client via les réseaux sociaux s’ils le souhaitent. Un Français sur trois critique l’efficacité et la disponibilité des moyens de contact à distance.
Parcours client : Impact sur la satisfaction client
45 % des Français utilisent encore le courrier pour entrer en contact avec leur assurance/mutuelle. 93 % des Français plébiscitent le téléphone pour entrer en relation avec leur assurance/mutuelle. 73 % contre 55 % des 25-34 ans sont plus nombreux à communiquer par email avec leur assurance/mutuelle que les 50-65 ans.
Effort client : Impact sur le Net Promoter Score (NPS)
Les 18-24 ans sont encore plus critiques. 56% d’entre eux considèrent qu’il n’est pas facile de contacter son assureur ou sa mutuelle en dehors des horaires d’ouverture.
1 Français sur 2 estime qu’il n’est pas facile d’entrer en contact avec son assureur ou sa mutuelle en dehors des horaires d’ouverture.
34 % des Français doivent relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante. Contre 40 % des 18-24 ans.
Ces résultats en demi-teinte ne favorisent pas la satisfaction client. C'est bien dommage car 87 % des Français estiment qu’ils recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage s’ils avaient une bonne expérience client...
(1) 1 008 panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 14 au 19/05). Tous sont affiliés à une assurance. L’échantillon sondé est représentatif de la population française.
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