Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez la diffusion de Bad Buzz !
10/07/2014 La rétention de ses clients, dont le comportement est de plus en plus expert et volatil, devient un enjeu majeur reposant sur la qualité de l'offre mais aussi sur la stratégie marketing relationnel de la marque. Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits "passifs", ou à l'inverse trop actifs et détracteurs... sont autant de leviers d'amélioration qui permettront de réduire le risque de les perdre et les diffusions de Bad Buzz.
La prise en charge de l'insatisfaction exprimée sur chacun des canaux en particulier sur les réseaux sociaux devient incontournable.
En effet, la viralité de ces réseaux, médias exutoires, amplifie le pouvoir de nuisance de clients détracteurs, obligeant les entreprises non seulement à apprendre à répondre rapidement et efficacement, mais aussi à repenser globalement leur politique de contact.
La mise en place d’un dispositif permettant la prévention systématique de l’insatisfaction client
Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l’insatisfaction client quant on sait que près de 66 % de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82 % de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir !
La mesure permanente de la qualité perçue par les clients, via des enquêtes de satisfaction systématiques, en complément du dispositif de contrôle interne de la qualité, est un prérequis.
Différents canaux peuvent être utilisés :
- Les sms, pour leur simplicité et leurs taux de retours immédiats,
- La voix, afin d’instaurer un échange avec le client et rebondir,
- Le serveur vocal permettant de recueillir des retours à chaud,
- L’e-mail pour sa facilité de déploiement.
Afin d’assurer l’objectivité de l’enquête et de retranscrire avec fidélité le ressenti client, il est préférable qu’elle soit réalisée par un tiers. De plus, pour augmenter la fiabilité des retours clients, le dispositif doit être engagé sur chaque contact service clients.
Actuellement, seul 40 % des e-marchands ont mis en place cette mesure alors que 90 % des consommateurs affirment qu’ils auraient une meilleure opinion d’un site s’ils recevaient un appel pour les remercier ou s’enquérir de leur satisfaction.
Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d’indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami? » le NPS est, d’une part, un puissant outil de mesure de la performance et d’autre part, une estimation fiable du potentiel d’acquisition “gratuite” de nouveaux clients.
L’analyse, va ensuite permettre d’identifier clairement les différents motifs d’insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d’insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L’enjeu étant :
- D’amplifier le pouvoir de prescription des clients satisfaits, les promoteurs, en les fidélisant et en maintenant une relation de confiance avec chaque contact,
- De limiter le pouvoir de nuisance des clients insatisfaits, les détracteurs, en regagnant leur confiance, en identifiant et en mettant en place des actions spécifiques de Win Back permettant de les reconquérir à temps.
Un plan d’action sera défini pour chaque segment tout en tenant compte de la valeur du client, l’objectif étant de calibrer ses efforts et moyens comme les gestes commerciaux en fonction du
potentiel de chaque client.
Le social CRM : un canal incontournable de la relation client
La gestion de la relation client via les réseaux sociaux est devenue une pratique incontournable du CRM d’aujourd’hui. Son caractère « instantané » et son besoin élevé en réactivité, en font un des canaux du marketing relationnel, les plus sensibles à gérer mais également ayant le meilleur ROI.
Dans le cas de Wonderbox, par exemple, Outsourcia a développé un processus de prise en charge intégré et globale, ceci afin d’améliorer la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux et le web ouvert mais aussi d’anticiper les éventuels Bad Buzz. Cette approche a permis de prendre en charge, en temps réel (moins d’une heure), les demandes clients en les qualifiant selon leur niveau de criticité (N1 ou N2), de leurs apporter une réponse personnalisée et une solution concrète à leur demande.
Youssef Chraibi - Président du Groupe Outsourcia
