Le magazine des professionnels de la Relation Client |

Centres de contacts en France : chute de la croissance

Bookmark and Share 10/10/2014
Ltude BearingPoint - SP2C fait le point sur lvolution du secteur des centres de contacts externaliss en France et effectue une comparaison entre certaines donnes du march franais et des marchs allemand et du Royaume-Uni pour lEurope, et du march chinois.

Pour la premire fois, lactivit des centres de contacts est globalement en dcroissance en 2013. Cest le principal rsultat issu de ltude annuelle mene par BearingPoint conjointement avec le syndicat professionnel du secteur, le SP2C.

Le chiffre daffaires global 2013 du secteur stablit 2,22 milliards deuros, en diminution de 1,7 % par rapport lanne prcdente (vs. 1 % de croissance de 2011 2012), malgr une croissance de 3,5 % de lactivit Offshore sur cette priode.
La baisse de lactivit en France sacclre. Le chiffre daffaires global 2013 du secteur en France stablit 1,62 milliards deuros, en diminution de 3,4 % par rapport lanne prcdente
(vs. -2,8% de 2011 2012).

Fait important, la croissance de lactivit Offshore reste insuffisante pour assurer lessor du secteur. Ainsi, le chiffre daffaires global 2013 du secteur lOffshore stablit 600 millions deuros, en augmentation de 3,5 % par rapport lanne prcdente. Cette augmentation tait de 13,5 % entre 2011 et 2012. On assiste donc un rel effondrement de la croissance.

La France : une exception dans un march en croissance ? On peut se poser la question au regards des rsultats dans dautres pays, lesquels ont plutt tendance crotre, avec une augmentation modre pour lAllemagne (2,3 %) voire significative pour la Chine (+12,1 %).

La banque les assurances, les nergies devaient tre des nouveaux leviers de croissance pour le secteur en France. Au fil des annes, lactivit lie ces entreprises demeurent faible et les centres de contacts continuent dtre trs dpendant de la tlphonie.
Ainsi, lactivit du secteur de la tlphonie est la source de revenu principale des outsourceurs. Il volue la baisse en France (46 % vs 48 % en 2012) et il se maintient un niveau lev lOffshore (mme part que lan dernier). LOffshore reprsente 35,7 % de lactivit du secteur de la tlphonie.
En dehors du secteur de la tlphonie, seuls les secteurs de la Distribution et du Tourisme reprsentent une part plus importante du chiffre daffaires lOffshore quen France.

Concernant lemploi, on constate, une rduction des effectifs, spcialement en France. LOffshore gagne du terrain sur lemploi depuis 2011 mais reste minoritaire par rapport la France.
Lemploi au niveau France et Offshore se rtracte de 0,9 % entre 2012 et 2013. Au niveau France uniquement (Province et Ile de France), lemploi diminue de 6 % entre 2012 et 2013. Au niveau de loffshore, lemploi progresse de 5,7 %.

On assiste en parallle une diminution du nombre de positions par site en France, probablement de un ralentissement des recrutements. La rpartition gographique des sites reste stable entre 2012 et 2013, avec 35 % des sites bass lOffshore et 65 % en France. Le nombre de positions par site augmente lgrement lOffshore (+ 1 % de 2012 2013) et diminue en France (- 3 %).

Lemploi augmente lgrement dans les pays dj matures au niveau de loutsourcing (Allemagne et Royaume-Uni, sauf en France), et de manire significative en Chine. La croissance de lemploi en Allemagne est infrieure la croissance de lactivit (effet productivit). La croissance de lemploi en Chine est significativement suprieure la croissance de lactivit.

La rmunration mensuelle progresse malgr le contexte conomique, elle slve dsormais 1572 bruts en 2013.

Mthodologie
Ltude est construite partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires labors par BearingPoint et le SP2C
Priode de ralisation de ltude : avril juillet 2014
Base de ltude : donnes des annes 2013, 2012 et 2011 disponibles
Primtre France : 15 membres du SP2C
Primtre international : European Contact Center Benchmark 2013 pour lEurope et donnes BearingPoint pour la Chine

comments powered by Disqus
Loading


AGENDA

ANNUAIRE PRO

APTEAN

Paris secteur : Logiciels / Progiciels