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Centres de contacts en France : chute de la croissance

Bookmark and Share 10/10/2014
L’étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l’évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et des marchés allemand et du Royaume-Uni pour l’Europe, et du marché chinois.

Pour la première fois, l’activité des centres de contacts est globalement en décroissance en 2013. C’est le principal résultat issu de l’étude annuelle menée par BearingPoint conjointement avec le syndicat professionnel du secteur, le SP2C.

Le chiffre d’affaires global 2013 du secteur s’établit à 2,22 milliards d’euros, en diminution de 1,7 % par rapport à l’année précédente (vs. 1 % de croissance de 2011 à 2012), malgré une croissance de 3,5 % de l’activité Offshore sur cette période.
La baisse de l’activité en France s’accélère. Le chiffre d’affaires global 2013 du secteur en France s’établit à 1,62 milliards d’euros, en diminution de 3,4 % par rapport à l’année précédente
(vs. -2,8% de 2011 à 2012).

Fait important, la croissance de l’activité Offshore reste insuffisante pour assurer l’essor du secteur. Ainsi, le chiffre d’affaires global 2013 du secteur à l’Offshore s’établit à 600 millions d’euros, en augmentation de 3,5 % par rapport à l’année précédente. Cette augmentation était de 13,5 % entre 2011 et 2012. On assiste donc à un réel effondrement de la croissance.

La France : une exception dans un marché en croissance ? On peut se poser la question au regards des résultats dans d’autres pays, lesquels ont plutôt tendance à croître, avec une augmentation modérée pour l’Allemagne (2,3 %) voire significative pour la Chine (+12,1 %).

La banque les assurances, les énergies devaient être des nouveaux leviers de croissance pour le secteur en France. Au fil des années, l’activité liée à ces entreprises demeurent faible et les centres de contacts continuent d’être très dépendant de la téléphonie.
Ainsi, l’activité du secteur de la téléphonie est la source de revenu principale des outsourceurs. Il évolue à la baisse en France (46 % vs 48 % en 2012) et il se maintient à un niveau élevé à l’Offshore (même part que l’an dernier). L’Offshore représente 35,7 % de l’activité du secteur de la téléphonie.
En dehors du secteur de la téléphonie, seuls les secteurs de la Distribution et du Tourisme représentent une part plus importante du chiffre d’affaires à l’Offshore qu’en France.

Concernant l’emploi, on constate, une réduction des effectifs, spécialement en France. L’Offshore gagne du terrain sur l’emploi depuis 2011 mais reste minoritaire par rapport à la France.
L’emploi au niveau France et Offshore se rétracte de 0,9 % entre 2012 et 2013. Au niveau France uniquement (Province et Ile de France), l’emploi diminue de 6 % entre 2012 et 2013. Au niveau de l’offshore, l’emploi progresse de 5,7 %.

On assiste en parallèle à une diminution du nombre de positions par site en France, probablement dûe à un ralentissement des recrutements. La répartition géographique des sites reste stable entre 2012 et 2013, avec 35 % des sites basés à l’Offshore et 65 % en France. Le nombre de positions par site augmente légèrement à l’Offshore (+ 1 % de 2012 à 2013) et diminue en France (- 3 %).

L’emploi augmente légèrement dans les pays déjà matures au niveau de l’outsourcing (Allemagne et Royaume-Uni, sauf en France), et de manière significative en Chine. La croissance de l’emploi en Allemagne est inférieure à la croissance de l’activité (effet productivité). La croissance de l’emploi en Chine est significativement supérieure à la croissance de l’activité.

La rémunération mensuelle progresse malgré le contexte économique, elle s’élève désormais à 1572 € bruts en 2013.

Méthodologie
L’étude est construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C
Période de réalisation de l’étude : avril à juillet 2014
Base de l’étude : données des années 2013, 2012 et 2011 disponibles
Périmètre France : 15 membres du SP2C
Périmètre international : European Contact Center Benchmark 2013 pour l’Europe et données BearingPoint pour la Chine

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