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La relation client : un tremplin pour carrière

Bookmark and Share 27/10/2014
Le Baromètre social de la relation client 2014 réalisé par Randstad a rendu son verdict annuel. Le métier de conseiller client s’est professionnalisé et bénéficie d’une meilleure image.

Alors que la relation client poursuit sa professionnalisation, la grande majorité des conseillers client (81 %) envisage d’y poursuivre un parcours professionnel au-delà de leur première année. Un tiers d’entre eux (30 %) souhaite même y rester cinq ans et plus. Ces résultats, qui donnent à voir une nouvelle image du secteur, signalent une évolution importante de la relation client, désormais considérée comme une profession à part entière, et non plus comme un « petit boulot » réservé aux étudiants. Là est le principal enseignement du dernier baromètre social de la relation client, réalisé par Randstad en partenariat avec l’AFRC (association française de la relation client).

Ne s’improvise plus conseiller client qui veut
Qui sont les conseillers clientèle ? D’après le baromètre social de la relation client, le conseiller client est d’abord et avant tout une conseillère client : 68 % des téléconseillers sont en effet des femmes. En outre, près d’une personne sur deux (45 %) occupant ce métier a entre 25 et 34 ans. Et 17 % appartiennent même à la catégorie des 45 ans et plus. Les moins de 25 ans, eux, représentent tout juste 10 % des collaborateurs en centre d’appel. Autant dire que l’image selon laquelle le conseiller client est un(e) jeune étudiant(e) en mal d’argent a du plomb dans l’aile.

Preuve supplémentaire que cette image appartient au passé, les conseillers clients sont de plus en plus qualifiés : près de deux tiers des conseillers clients interrogés (64 %) ont au minimum un niveau Bac +2. Et la part des conseillers avec un niveau supérieur à Bac +2 est en augmentation par rapport à 2013, passant de 20 % à 24 %.

Ces chiffres corroborent une tendance amorcée depuis plusieurs années. Le métier de conseiller client se professionnalise. Les recruteurs sont plus attentifs aux profils des candidat(e)s et recherchent des personnes ayant de l’expérience et un niveau de compétences plus élevé qu’auparavant. Les compétences demandées ne s’improvisent pas tant les exigences du métier s’accroissent. Dorénavant, les conseillers clients doivent être capables de maîtriser et relayer le discours du client et avoir des aptitudes commerciales prouvées.

Une image en voie d’amélioration
En 2014, le baromètre social de la relation client innove et se penche sur la perception du métier de conseiller client. Principal enseignement, les conseillers clients sont les plus fervents défenseurs de la profession. Ils sont 69 % à avoir une bonne image de leur métier. Et plus de la moitié d’entre eux (55 %) conseilleraient à leur entourage de travailler dans un centre d’appel. Ce sont notamment les relations avec les collègues et la hiérarchie qui apportent le plus de satisfaction aux conseillers client.

Néanmoins, la profession a encore des axes de progression. La moitié des conseillers clients (52 %) plaide pour une amélioration des conditions de travail tandis que les moins de 35 ans aspirent à un meilleur équilibre vie privée / vie professionnelle.

Autre enseignement instructif, plus de la moitié (56 %) des conseillers clients sont rémunérés au-delà du SMIC et un plus d’un sur quatre (27 %) touche plus de 1 751 € brut mensuels. Cette valorisation de la rémunération coïncide avec la professionnalisation du métier, qui est bien plus qu’un emploi utilisé pour s’insérer sur le marché du travail.

Le métier de conseiller client : un tremplin, mais pas que !
Dans la continuité des enseignements du baromètre 2013, le métier de conseiller client reste un tremplin pour la carrière professionnelle. Il permet de se former et d’acquérir de nombreuses compétences transférables dans d’autres domaines d’activité, telles que la pugnacité téléphonique, l’esprit de synthèse et la maîtrise de soi. Ainsi, il est naturel de retrouver d’anciens conseillers client réorientés dans les domaines commerciaux (35 %) ou dans des fonctions support telles que l’assistanat ou le secrétariat (24 %).

Cependant, faire carrière dans les centres d’appel est une option qui séduit de plus en plus. Ainsi, 80 % des personnes interrogées se voient un avenir dans les centres d’appel à plus d’un an. Et, elles ont raison : les perspectives d’évolution sont réelles, surtout en interne. En 2014, 3 conseillers sur 10 ont ainsi changé de fonction, certains allant même vers des postes de management. C’est avant tout la perspective de développer de nouvelles compétences qui motive ses évolutions.

Méthodologie : L’étude, dont c’est la 8ème édition, a été conduite entre mai et juin 2014 au terme d’une analyse portant sur 834 entretiens de conseillers client.

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