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Le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs assiste plus de 7 200 visiteurs par mois en quatre langues
20/11/2014 Comment améliorer le taux de conversion et réduire les coûts au contact ? Pour le Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs le chat répond à cette problématique. Focus.
Créé en 1967, le groupe Pierre & Vacances-Center Parcs est le leader européen du tourisme de proximité. Exploitant un parc touristique de près de 50 000 appartements et maisons en Europe, il accueille 7,5 millions de clients européens et réalise un chiffre
d’affaires de 1 306,7 millions d’euros. Présent à travers trois marques et dans quatre pays, son service client est structuré non par sites mais par langues. Des équipes sont ainsi dédiées au service client français, allemand, belge et néerlandais.
La société a récemment intégré une solution de Click to Chat développée par iAdvize afin d’améliorer le taux de conversion mais pas seulement… « Le projet iAdvize a été initié par les services Web et Relation Client avec le double objectif d’améliorer le taux de conversion et baisser les coûts au contact » souligne Edouard Steinert, Responsable Europe Support Relation Clients Europe
Le Groupe PVCP a ainsi implémenté le canal Click to Chat sur l’ensemble de ses sites et structuré des équipes selon les langues parlées. Les conseillers dédiés à ce canal ont été sélectionnés selon des critères spécifiques et identifiés, au nombre desquels la qualité de l’orthographe s’avère indispensable.
En moyenne, sur l’ensemble des sites du Groupe, 7 200 demandes sont traitées par Chat chaque mois. Edouard Steinert, Responsable Europe Support Relation Clients Europe, a fixé des objectifs précis de manière à contrôler en permanence le ROI de la solution. Ainsi l’objectif de la durée de traitement (DMT) d’une conversation par Chat est fixé à 10 minutes avec 12 contacts par heure en moyenne par conseiller. «Ce sont des indicateurs critiques qui nous permettent de valider notre ROI», explique Edouard Steinert.
Le service client dialogue principalement avec deux typologies d’interlocuteurs. D’un part, un visiteur déjà client à la recherche d’une information ou d’un produit complémentaire sur sa réservation. Sur ces problématiques après-vente, le Chat permet d’apporter une réponse claire, brève et directe. D’autre part, un visiteur « prospect » à la recherche de sa future réservation. La démarche correspond alors à un accompagnement à l’achat.
Edouard Steinert suit six indicateurs de performance au quotidien. Outre ceux témoignant de l’efficacité des équipes, le taux de conversion, le chiffre d’affaires généré et les ventes incrémentales sont observés en temps réel, heure par heure, pour chaque marché. « Nous utilisons un groupe témoin, qui a été exposé au Chat mais n’a pas souhaité dialogué, afin de mesurer l’impact réel de la solution », explique Edouard Steinert. Le Groupe PVCP réalise ainsi 60 % de ventes incrémentales, proportion des achats qui n’auraient pas été finalisés sans le Chat.
Aujourd’hui, 91 % des visiteurs assistés par Chat se déclarent satisfaits, voire très satisfaits, après leur conversation. «Les clients réservent un très bon accueil au Chat et nous le confient d’ailleurs aussi via les autres canaux . »
