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Relation client proactive, dis-moi qui tu es !

Bookmark and Share 01/12/2014
Par Frdric Durand, Prsident & Fondateur de Diabolocom

Jai eu le dclic en janvier dernier. Amazon annonait en grande pompe quils venaient de dposer un brevet de prdiction des achats. Deviner les envies des consommateurs avant mme quils ne les aient formules, ntait-ce plutt pas une mission pour Nostradamus ? Cela donnait le vertige : grce son algorithme de recommandation, Amazon sera bientt en mesure denvoyer son colis un client avant mme quil nait pass la commande.

Objectif : radiquer le frein li aux dlais de livraison. Progrs pour certains, Big Brother pour les autres : pour moi, le dbat ne se situait pas l...

Lemballement mdiatique autour de ce communiqu tmoignait dun fort engouement du grand public pour ce que je qualifierais de relation client proactive . En filigrane se dtachait le ras-le-bol des consommateurs vis--vis des services client : trop dattente, trop de complexit, trop defforts en somme pour arriver au traitement de leurs demandes. En effet miroir, les clients avouaient rver dune marque qui arriverait devancer leurs envies.

Le coup de gnie dAmazon a t de comprendre ce besoin, de drouler le raisonnement jusquau bout et de communiquer massivement sur ce sujet. Pourtant, il existe dj de nombreuses technologies permettant dassurer cette relation client proactive : je pense spontanment au chat et aux solutions de veille sur les rseaux sociaux, mais jinclurais galement le self-service tlphonique, les FAQ ou encore le cobrowsing. Lide parat simple comme bonjour : instaurer une relation qui anticipe les prfrences et les besoins des clients en se basant sur ce que lentreprise sait de leur satisfaction, de leurs expriences, de leur comportement et de leur parcours.

Une erreur trop communment faite au sein des entreprises est de demeurer dans une posture ractive : se cantonner rpondre aux problmes des clients lorsquils les contactent et considrer quun client silencieux gale un client satisfait. Il sagit donc de changer de paradigme et de donner dsormais aux clients ce quils veulent, avant mme quils ne lvoquent, avant mme quils nen aient conscience ! Et pour cela, pas besoin dtre Nostradamus, ni de lire dans le marc de caf, il suffit dtre quip des bonnes solutions et de bien sorganiser.

La relation client proactive est donc loin de constituer un phnomne de mode, mais simpose comme lun des axes majeurs de dveloppement des stratgies de relation client pour les cinq prochaines annes.

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