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Baromètre de l’expérience client dans le secteur de services

Bookmark and Share 15/12/2014
Akio dévoile le 4ème volet de son baromètre consacré à l’expérience client. Ce dernier opus est consacré au secteurs des services (télécommunications, énergie, transports et services publics). Résultats en chiffres et en infographie.

L’objectif de l’étude réalisée par INIT Marketing auprès de 1 001 Française pour le compte de l’éditeur Akio est de dresser légat des lieux de l’expérience client dans le secteurs des services et identifier les attentes de clients.

Accusant un retard certain par rapport aux autres secteurs d’activité étudiés, le secteur des services ne séduit l’expérience client qu’à hauteur de 70 % quand l’e-commerce, la banque et les mutuelles atteignent les 90 %.

En cause, le retard pris sur la transformation numérique des parcours clients. Pourtant, 9 personnes sur 10 pensent que les technologies digitales (chat, réseaux sociaux, applications mobiles) sont une réponse possible à l’amélioration de la qualité des relations avec les entreprises de service.

Cependant, il existe des disparités très importantes d’un type de service à un autre : les services publics par exemple enregistrent 50 % de satisfaction client contre 85 % pour le secteur de l’énergie. Et si les clients des Telecom sont globalement très satisfaits de leur expérience client, ils n’en restent pas moins les plus difficiles à convaincre sur l’effort à
produire pour obtenir ce niveau de satisfaction.

Résultats par secteur
Les télécommunications : en avance sur les nouveaux outils de communication
19 % des Français utilisent le chat, contre 2 % en moyenne sur les autres secteurs. 78 % des Français pensent que les moyens de contacts à distance sont faciles à utiliser. Un Français sur deux estime devoir relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante.

L’énergie : l’excellence de la relation client
Plus de 80 % des Français sont satisfaits de la relation client, taux le plus important tous secteurs confondus. Plus de 2 Français sur 3 considèrent ne pas avoir à faire d’efforts pour que leur problème soit résolu. 80 % des Français estiment être assez reconnus en tant que client / usager

Les transports : une harmonisation des canaux nécessaire
Les 25-34 ans privilégient l’utilisation du téléphone et du courrier au contact en agence contrairement aux autres tranches d’âge. 3 Français sur 10 considèrent ne pas toujours obtenir une réponse personnalisée à leur demande. 90 % des personnes interrogées considèrent obtenir des réponses claires et précises par chat.

Les services publics : le secteur en retrait
Moins de 60 % des administrés considèrent qu’ils ont à leur disposition des moyens de contacts à distance efficaces et disponibles. 45 % des Français utilisent encore le courrier pour contacter les services publics. Moins de 70 % de clients satisfaits par la rapidité des réponses contre 65 % en moyenne pour l’ensemble des secteurs.

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