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APPART’CITY® (SAS Dom’Ville’Services) renforce son canal de vente par téléphone avec la solution Centre de Contacts SaaS d’ELOQUANT
16/11/2010APPART’CITY® (leader français des résidences de tourisme urbain au cœur des villes) équipe sa centrale de réservation avec la solution Centre de Contacts SaaS d’ELOQUANT.
Un enjeu business : maximiser le nombre de réservations par téléphone
Le téléphone est un canal de vente majeur chez APPART’CITY® : 60 % des clients effectuent leur réservation d’appartement par téléphone.
Pour élargir sa couverture horaire et maximiser son taux de décroché, APPART’CITY® a souhaité créer une centrale de réservation destinée à épauler les équipes d’accueil des résidences dans le traitement des appels (demandes de réservation, informations clients, délivrance de codes d’accès...).
Une réorganisation générale en centre de contacts virtuel
ELOQUANT, qui fournissait déjà le serveur vocal de mise en relation des clients APPART’CITY® avec les résidences du groupe, a proposé à son client :
1. de réunir l’ensemble des répondants sur un Centre de Contacts Virtuel unique :
• les équipes d’accueil des 60 résidences APPART’CITY®
• les 5 conseillers clientèle de la centrale (équipes diurnes et nocturnes)
• les 15 adjoints de permanence téléphonique ;
2. de distribuer intelligemment les appels vers les répondants, en fonction :
• du numéro appelé (numéro 0820 881 881 du SVI national ou numéros géographiques des résidences)
• des horaires d’ouverture des résidences
• de la disponibilité en temps réel et de la priorité des répondants ;
3. de gérer des files d’attentes communes et une messagerie vocale partagée par tous les répondants, pour favoriser l’entraide.
Totalement transparente pour les équipes d’accueil des résidences, cette réorganisation permet à la centrale de réservation d’absorber les appels ne pouvant être décrochés directement par les résidences, et ainsi de renforcer l’efficacité du canal de vente par téléphone. « Depuis la mise en place de notre Centre de Contacts virtuel, et en l’espace de quelques mois seulement, nous avons triplé le nombre de réservations prises par notre centrale de réservation téléphonique » (Stéphane CHAPERON, Directeur Général d’APPART’CITY®).
L’expérience client au cœur des réflexions
Soucieux de conforter son leadership, APPART’CITY® ne perd jamais de vue la notion d’ « expérience client », et s’appuie sur ELOQUANT pour augmenter la valeur perçue par ses résidents.
Parmi les dernières améliorations réalisées pour renforcer les liens entre APPART’CITY® et sa clientèle d’affaires :
• intégration de la reconnaissance vocale multilingue – ELOQUANT a amélioré l’ergonomie du service vocal d’APPART’CITY®, en remplaçant les interactions DTMF (touches du téléphone) par des interactions 100% vocales. Actuellement déployée en langues française et anglaise, la reconnaissance vocale permet aux clients d’APPART’CITY® de prononcer la ville et la résidence souhaitées afin d’être mis en relation.
• ajout de self-services téléphoniques disponibles 24h/24 et 7j/7 – ELOQUANT délivre 24h/24, 7j/7 les codes d’accès aux chambres et coffres-forts aux clients d’APPART’CITY, en automatisant le traitement des demandes de codes. Ces codes sont délivrés après vérification des numéros de cartes bancaires utilisés pour les réservations, afin de garantir la sécurité des personnes et des biens dans les résidences APPART’CITY®.
APPART’CITY® a toujours un nouveau projet d’amélioration en tête. ELOQUANT encourage son client dans cette démarche de progrès continu, en l’accompagnant avec des moyens techniques à l’état de l’art, une expertise-métier éprouvée ... et une volonté de faire d’APPART’CITY® un client « référence ».
A propos des résidences APPART’CITY
Les résidences APPART’CITY® sont conçues pour accueillir et faciliter la vie des femmes et des hommes qui, dans un contexte socio-économique de plus en plus propice à la mobilité des personnes, sont amenés à séjourner loin de chez eux.
Implantées au cœur des grandes métropoles, les résidences présentent à la location des appartements de standing, entièrement meublés et équipés avec des services para-hôteliers à la carte pour des séjours de quelques jours à quelques mois.
L’excellent rapport CONFORT-PRIX est l’atout maître du concept. La chaîne répond à toutes les demandes d’hébergement avec des tarifs très compétitifs.
Fort de son développement maîtrisé, APPART’CITY® confirme la pertinence et l’efficacité de son offre et s’affirme comme la solution idéale pour les déplacements dans un cadre de vie de grande qualité.
Pour plus d’informations :
Stéphane CHAPERON, Directeur Général
Téléphone : 02 40 69 94 80
E-mail : bardy.karine@appartcity.com
Web : www.appartcity.com
A propos d’ELOQUANT
ELOQUANT développe, héberge sur son infrastructure d’opérateur télécom et exploite pour ses clients des applications métier pour les Centres de Relation Client : centres de contacts SaaS, serveurs vocaux, applications d’envoi de messages en masse.
Ces applications ELOQUANT sont conçues selon le modèle SaaS (Software as a Service) et distribuées au format Web 2.0. Elles contribuent à améliorer la qualité de la Relation Client à distance et à optimiser la gestion des flux de communication entre une société et ses clients finaux.
ELOQUANT propose par ailleurs, pour les développeurs, une offre PaaS (Platform as a Service) d’hébergement VoiceXML.
Les clients d’ELOQUANT sont de toutes tailles et évoluent dans tous les secteurs d’activité (distribution / VAD, santé, transports, assurances, services à la personne, industrie, …).
Pour plus d’informations :
Camille ROSSI, Chargée Marketing / Promotion des Ventes
Téléphone : 04 76 77 69 58 / 06 17 08 45 89
E-mail : camille.rossi@eloquant.com
Web : www.eloquant.com
