Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Altitude Software accompagne la relation client de l'Apec
16/04/2013 L'Association pour l'emploi des cadres équipe ses centres de relation client d'une nouvelle solution de gestion des interactions client. Elle permet d'optimiser sa relation client grâce à une gestion unifiée et centralisée des appels entrants et sortant
Acteur du marché de l'emploi des cadres depuis 1966, l'Apec apporte aux entreprises son expertise pour leur recrutement et la gestion des compétences, et conseille plus de 800 000 cadres et jeunes dans leur parcours professionnel. Afin d'optimiser sa gestion de la relation client à distance, l'Apec a mis en place la solution Altitude uCI d'Altitude Software.
Avec cette solution, les conseillers Apec bénéficient d'une interface ergonomique affichant instantanément l'historique du client actualisé en temps réel. Ce qui leur permet d'avoir une meilleure connaissance des problématiques de l'appelant et de pouvoir lui fournir une réponse adaptée.
Par ailleurs, la solution centralise tous les appels et permet de les router vers le conseiller disponible, quel que soit l'espace de conseil à distance Apec (il y en a 3 sur le territoire national). Ce centre de contacts virtuel rationalise ainsi les ressources humaines en évitant la mobilité interne.
En outre, la mise en place d'un dispositif de rappel client (call back), donnant la possibilité au client de laisser son numéro de téléphone afin d'être recontacté, a largement contribué à l'amélioration de la qualité de service. Depuis juillet 2012, plus de 2 770 clients ont pu être recontactés dans les 24 heures grâce à cette fonctionnalité.
Alors que les équipes du télémarketing utilisaient auparavant des fichiers Excel pour passer les appels en masse, aujourd'hui tout est automatisé. Lorsqu'elles lancent une campagne d'information vial'email, elles disposent d'une complète visibilité sur les contacts qui doivent faire l'objet d'un suivi téléphonique.
Enfin, l'architecture ouverte d'Altitude uCI a permis une intégration aisée à l'environnement IT de l'Apec. Les responsables de centres gagnent en autonomie dans le pilotage de la solution et des ressources humaines. Grâce aux outils de monitoring et reporting proposés, ils disposent d'une visibilité globale et quotidienne de l'activité téléphonique des centres de relation client.
