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La relation client sociale « en vogue » au sein des entreprises françaises
05/07/2013 Afin de répondre à des demandes clients sur le web, 71 % des entreprises sont aujourd’hui présentes sur Facebook et 51 % sur Twitter. Une étude réalisée par le CXP et Colorado Conseil fait le point sur l’usage et les évolutions à venir de la relation client sur les réseaux sociaux : comment le media social est-il utilisé par les entreprises en 2013 ?
Alors qu'aujourd'hui la majorité des entreprises (84 %) ne traitent qu'entre 0 et 5% des
demandes client via les réseaux sociaux, elles sont 79% à envisager une hausse, voire une très forte hausse de l’usage de ce media dans les années à venir. En effet, 34 % des sociétés envisagent de traiter 5 à 15 % de leur relation client via les plateformes sociales d'ici 5 ans.
L’étude révèle également que les entreprises présentes sur les réseaux sociaux les utilisent - ou prévoient de les utiliser en 2013 – principalement pour traiter les demandes d’informations sur un produit (66 % des entreprises interrogées). Cependant, le s entreprises présentent sur ces canaux de communication sont aussi amenées à gérer les réclamations. En effet, 60 % des entreprises gèrent – ou prévoient de gérer cette année – ces interactions via les réseaux sociaux. D’autres opérations telles que la demande d’assistance technique, la mise en place d’une communauté d’experts ou les propositions de services à valeur ajoutée sont également traitées via ce nouveau media.
Afin d’optimiser le traitement de ces interactions « sociales », 78 % des entreprises préfèrent internaliser la gestion de leur relation client sur les réseaux. C’est pour cette raison que 18 % d’entre elles prévoient de mettre en place prochainement un outil dédié à la gestion de la relation client sur les médias sociaux.
