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Genesys lance Speech & Text Analytics
10/12/2013 Speech & Text Analytics évalue les conversations (écrites, orales) menées dans un centre de contacts. La solution permettrait d'optimiser en un temps record la gestion de la qualité.
Speech & Text Analytics conjugue le savoir-faire originel de Genesys aux technologies d'Utopy, une société leader de solutions d'analyse des interactions clients pour des applications de VOC (« Voice Of Customer » ou Voix du Client) et de WFO (Workforce Optimization pour l'optimisation des ressources du Centre de Contact), rachetée en 2013 par Genesys. La solution transforme la gestion de la qualité au sein des centres de contacts grâce à une analyse vocale et de texte automatisée et systématique de toutes les conversations du centre (entrantes, sortantes, orales ou écrites).
La solution a pour ambition de résoudre les défis inhérents à la gestion traditionnelle de la qualité de service grâce à la définition objective des compétences des agents de centre de contacts et des critères d'évaluation : l'automatisation de la surveillance des appels et l'évaluation de manière fiable de toutes les conversations client.
La solution d'analyse vocale et de texte mise au point rationnalise et industrialise les process, pour sortir d'une évaluation souvent gourmande en traitement manuel et chronophage. Elle mesure l'ensemble des appels et non plus seulement un petit échantillon, ce qui permet aux entreprises de définir des critères de gestion de la qualité qui améliorent considérablement l'objectivité des mesures.
La fiabilité de l'évaluation et la confiance suscitée par les résultats augmenteraientt ainsi de façon spectaculaire. Sur la base des résultats obtenus, de nouvelles analyses plus poussées peuvent être menées - études autrefois impossibles avec les méthodes traditionnelles de gestion de la qualité -, pour détecter de nouvelles sources de revenus pour l'entreprise. Speech & Text Analytics permet en outre d'améliorer le confort de travail des agents. Elle évalue leurs compétences et leurs performances en toute impartialité, afin de leur proposer des formations adaptées à leurs besoins et de capitaliser sur leurs points forts.
Le nouveau logiciel d'analyse vocale et textuelle est disponible sur le marché français, en direct auprès de Genesys ou auprès de son réseau de partenaires et revendeurs.
