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Repenser la relation client : s’adapter pour survivre - nouvel ouvrage de BearingPoint et West Monroe Partners
10/10/2014 Des experts de l'expérience client expliquent en quoi la théorie de l'évolution est au cœur de la révolution digitale.
Repenser la relation client : s’adapter pour survivre, co-écrit par Erik Campanini, associé chez BearingPoint et responsable de l’activité « Digital marketing, ventes et services clients », et Kyle Hutchins, chargé de l’offre « Expérience Client » chez West Monroe Partners, s'appuie sur différents modèles inspirés de la nature pour décoder les modes de consommation actuels et les difficultés que ces derniers posent aux entreprises d'aujourd'hui.
Ce livre analyse le bouleversement que connaissent aujourd'hui les modèles économiques traditionnels et certaines marques selon la théorie de l’évolution de Darwin. Ce livre propose aux entreprises différentes stratégies afin de prospérer à l'ère du digital et du big data. Les auteurs s'appuient sur les principes de la sociologie, de l'anthropologie et de la biologie pour proposer aux chefs d'entreprises un guide pratique les aidant à adapter leur activité pour réussir dans un monde en perpétuelle évolution.
« Nous assistons à l'abandon du modèle de consommation traditionnel au profit d'un modèle plus axé sur le relationnel », explique Erik Campanini. « Face à cette évolution et au volume de données clients sans précédent dont elles disposent aujourd'hui, les entreprises doivent repenser leur stratégie pour gagner à nouveau la confiance des consommateurs et être à même d'improviser ».
« Les entreprises doivent considérer l'évolution des technologies et du marché de la consommation non plus comme une menace mais comme une opportunité », ajoute Kyle Hutchins. « Aujourd'hui, ce ne sont pas nécessairement les entreprises les plus importantes ou les plus anciennes qui survivent, mais bien les plus agiles ».
À propos des auteurs
Erik Campanini a près de 20 ans d’expérience dans le domaine du marketing digital, de la vente et de la gestion de la relation client. Il est aujourd'hui responsable de l’activité « Digital marketing, ventes et services clients » pour BearingPoint. Erik accompagne les sociétés exerçant leur activité sur Internet (Pure Players) et différentes entreprises internationales dans leur transformation numérique en mettant l'accent sur trois axes majeurs : développement de la Top Line, IPC digitaux et innovation digitale. Erik est responsable d'un centre d’excellence digital international au sein de BearingPoint, ce pôle de recherche de pointe lui permettant de partager avec ses clients les tendances et nouveaux enjeux du digital.
Kyle Hutchins est chargé de l’offre « Expérience client » chez West Monroe Partners. Il estime qu'une stratégie de l'expérience client correctement mise en œuvre est primordiale pour se démarquer de la concurrence, assurant à terme une plus grande fidélisation de la clientèle et une meilleure rentabilité. Il possède 15 ans d'expérience dans le domaine du conseil, en tant que consultant en management et au sein d'une agence publicitaire axée sur le digital. Son expérience et ses principaux domaines de compétence comprennent notamment la stratégie, la facilitation et la gouvernance de l’expérience client, la conception et la mise en œuvre de la gestion de contenu web et la stratégie marketing multicanal.
