Le magazine des professionnels de la Relation Client |
Pegasystems dévoile de nombreuses innovations pour sa solution de gestion de la relation client
30/10/2014 Pega Customer Service introduit de nouvelles fonctionnalités et unifie les technologies de Mesh Labs et Firefly, sociétés récemment acquises par Pega.
Pega Customer Service permet d’interagir avec les clients en maintenant le contexte des dossiers en cours et la visibilité sur les interactions réalisées, quels que soient les canaux de communication et les appareils (mobile, tablette, station de travail, etc.). Pega orchestre l’engagement client depuis les réseaux sociaux, les applications mobiles, l’aide en ligne, la navigation Web, les centres d’appels et bien sûr le service clientèle. Elle améliore la productivité des collaborateurs en fournissant aux conseillers clientèles des informations provenant de l’ensemble des canaux sur un poste de travail unifié.
Les fonctions de case management intégrées relient les conseillers clientèles et les systèmes nécessaires pour répondre rapidement à chaque demande de client en identifiant les informations pertinentes, en automatisant et en attribuant les tâches, et en reliant les activités de front-office et de back-office.
Les fonctionnalités nouvelles fonctionnalités :
Interface intuitive : la nouvelle interface est conviviale. Ses directives intelligentes guident les agents du service client pas à pas avec des recommandations qui leur permettent d'offrir à chaque client un service personnalisé.
Navigation conjointe : les agents du service client peuvent partager leurs écrans Web ou mobiles avec les clients en temps réel pour afficher conjointement des sites, remplir des formulaires ou partager tout autre contenu Web instantanément, sans qu'il soit nécessaire de télécharger des logiciels.
Engagement social : en utilisant les technologies de traitement du langage naturel et d'analyse de texte avancées de Mesh Labs, les agents du service client peuvent écouter les conversations des clients sur les réseaux sociaux, identifier des problèmes critiques et y répondre. Il est ensuite possible de transmettre ces conversations aux équipes appropriées pour gérer les interactions
sociales.
Mobilité : L’application optimise l’expérience client sur les mobiles au travers des fonctions de chat en direct, des applications de service, de mash-ups dans des applications existantes, et d’interfaces adaptées à l’utilisateur.
Gestion des connaissances : l'application propose des informations pertinentes et opportunes en fonction des interactions clients et gère le cycle de vie complet de ce contenu, de sa création à son archivage en passant par sa publication.
L'application Pega Customer Service repose sur la plate-forme Pega 7. Les nouveaux outils visuels de Pega 7 permettent aux entreprises d'étendre et de modifier l'application pour répondre à leurs besoins stratégiques sans code.
