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Ethias améliore l’expérience en ligne de ses clients avec un agent virtuel intelligent
15/02/2011 Depuis la mise en ligne de Mathias, l'agent virtuel, en 2007, le nombre de conversations clients ne cesse d’augmenter, soit + 70 % en une année.
Créée en 1919, Ethias est la 4ème compagnie d’assurance belge. Face à la croissance du nombre de ses adhérents et à leurs fortes attentes en termes de conseil et de services en ligne, l’entreprise a choisi, il y a trois ans, d’enrichir son site web d’une solution de conseil en ligne innovante. Ethias a ainsi opté pour la solution d’agent virtuel de VirtuOz afin de répondre en temps réel et en toute simplicité aux sollicitations des internautes. Basé sur un mode de dialogue instantané, Mathias permet à Ethias de garantir à ses clients l’accessibilité à un premier niveau de conseil 24h/24 et 7j/7 et une meilleure expérience en ligne.
Grâce à son accessibilité, via une interface de dialogue en mode pop up interactive, l’internaute est, aujourd’hui, libre de solliciter Mathias à tout moment de sa navigation, depuis les espaces "particuliers" ou "contact". Ainsi, en janvier dernier, plus de 8 600 conversations avec l’agent ont été enregistrées.
Avant de bénéficier de telles facultés et d’une telle visibilité, Mathias, initialement déployé pour apporter un premier degré de conseil général, a vu son champ d’intervention recentré sur certaines problématiques clients, comme par exemple la qualification des besoins des internautes, l’aide à la navigation, le soutien dans la création de contrat. Mathias traite également quelques missions de support. Les clients peuvent désormais soumettre leur changement d’adresse directement à Mathias, qui récupérera toutes les informations sur le client et les transmettra automatiquement vers le service client pour les mettre à jour.
« Grâce à l’intelligence de l’agent virtuel, nous avons pu renforcer la capacité de conseil de Mathias et le faire intervenir sur des problématiques métiers difficilement gérables par l’internaute seul, telle que l’aide à la souscription. L’idée étant que Mathias qualifie les demandes des clients, identifie leurs besoins et les oriente vers un conseiller téléphonique si nécessaire », indique Bernard Stiernon, Responsable nouveaux marchés e-commerce chez Ethias.
Véritable assistant des internautes, mais également support en amont à l’équipe du centre de contacts, Mathias accompagne les clients dans leurs démarches de souscription de contrats en les informant des documents à réunir et des procédures à suivre. « Il était important pour nous de doter Mathias de cette mission afin d’offrir toujours plus de services en ligne à notre clientèle. Laquelle se montre d’ailleurs très réceptive au dialogue avec Mathias. En effet, le trafic en ligne a doublé et celui des conversations a lui augmenté de 70 % en un an », ajoute Bernard Stiernon.
Pour les questions complexes, nécessitant une intervention humaine, Mathias transmet le dossier à un agent humain, via un système dit de call back. Ce mode permet au conseiller humain de prendre le relais auprès du client, tout en disposant de l’historique de la conversation, et d’assurer une continuité de la relation client initiée en ligne.
Et demain ? « Pourquoi ne pas envisager Mathias comme un conseiller à la vente »
Après les différentes compétences acquises par Mathias (conseil client, orientation, fidélisation et escalade vers le bon canal relais de conseil), Ethias pourrait doter l’agent de nouvelles compétences.
« La solution de VirtuOz nous permet d’envisager d’apporter de nouvelles facultés à l’agent. Nous pourrions imaginer demain le faire intervenir comme guide au sein d’un espace client personnel dédié. Mathias pourrait également assurer, dans un futur proche, un premier niveau de conseil dans la vente d’autres produits à nos clients », conclut Bernard Stiernon.
