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Filière centre d'appels : toujours en déficit d'image

Bookmark and Share 20/05/2011
Le premier baromètre de la relation client a rendu son verdict. Si la relation client est bien devenue omniprésente dans les entreprises, les centre d'appels, eux, conservent une image négative.

Suite à l'enquête réalisée par IPSOS par téléphone du 18 au 25 février pour la phase quantitative, et du 7 au 10 mars pour la phase qualitative, la Mission Nationale de la relation client a rendu public les résultats de son premier baromètre de la relation client.

Pour la phase quantitative, 153 dirigeants d'établissements de la relation client, 43 centres externes, 72 intégrés, sélectionnés sur la base d'un échantillon raisonné en termes de secteur d'activité et de taille ont été sondés.
La phase qualitative a été réalisée suite à 11 entretiens d’environ 1 heure conduits par téléphone auprès de 6 responsables de centres intégrés, 3 responsables de centres externes et 2 représentants de syndicats de salariés.

La relation client est définitivement devenue stratégique pour les entreprises.
Les acteurs évoluant en centre de relation client intégré sont aujourd’hui très majoritairement convaincus que leur activité est un enjeu prioritaire pour leur direction générale (74%). Rares sont ceux qui considèrent qu’elle est importante mais pas prioritaire (22%), voire secondaire (3%).
Les centres externes sont aussi très majoritairement persuadés que leurs donneurs d’ordre considèrent leur action comme prioritaire (64%) mais un peu moins que les structures intégrées. Plus de 3 acteurs sur 10 estiment qu’elle est perçue comme importante mais pas prioritaire (31%, +9 points par rapport aux centres intégrés).

Dans ce contexte qui traduit un changement de culture chez les entreprises françaises, plus de 6 acteurs de la relation client sur dix considèrent que leur activité va augmenter (61%). Leur optimisme est certes mesuré (seulement 18% estiment qu’elle sera en croissance importante tandis que 43% pensent qu’elle sera modérée) mais il est très majoritaire. Près d’un tiers des personnes interrogées tablent sur la stabilité (33%), tandis que seulement 4% se montrent pessimistes. a titre de comparaison, une enquête ipsos / Cesi réalisée en décembre 2010 auprès des chefs d’entreprise français montrait que ces derniers restaient beaucoup plus prudents sur les 6 prochains mois : la majorité tablait avant tout sur la stabilité de l’activité (51%), seulement 21% pensaient qu’elle serait en croissance tandis que 19% estimaient que leur entreprise connaîtrait une baisse d’activité.

La profession s’accorde pour reconnaitre un déficit d’image
Dans le même temps, d’après les acteurs de la relation client, la filière doit aujourd’hui faire face à des freins multiples concernant l’attractivité du métier. D’abord son image qui semble être un vrai problème pour près de 6 acteurs sur 10 (58%).
Viennent ensuite le niveau de rémunération (49%), les perspectives de carrière (40%), les conditions de travail et la pénibilité (38%) ou encore les horaires/le temps de travail (36%). La filière souffre aussi du niveau d’information sur le métier (29%) et enfin des problèmes relatifs au manque d’intérêt des missions confiées (20%). on note une très forte diversité des freins qui laissent à penser que le métier rencontre de vrais problèmes d’image.

Logiquement, quelque soit le type de centre, les dirigeants d’établissements de la relation client considèrent alors que pour développer leur activité il conviendrait d’abord de valoriser l’image du métier (67%). ils sont également très nombreux à souligner le besoin de créer un diplôme de la relation client (49%). L’allégement des charges, une mesure toujours fortement plébiscitée par les chefs d’entreprise n’arrive qu’en troisième position (44%), devant le développement des aides à la formation des salariés (32%).
En fonction du type d’établissement, les attentes sont sensiblement différentes. Les centres de relation client intégrés insistent plus que les externe sur la création d’un diplôme de la relation client (51% contre 44%) tandis que les centres externes mettent davantage l’accent sur l’allégement des charges sociales (60% contre 38%) et le développement des aides à la formation des salariés (36% contre 30%).

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