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Village Center Loisirs affine sa stratégie CRM
18/11/2011 Leader européen sur le marché de l’hôtellerie de plein air, Village Center Loisirs souhaite augmenter la fidélisation de ses clients. Mode d'emploi pour y parvenir...
Avec plus de 44 destinations en France et plus de 700 000 vacanciers par an, Village Center Loisirs, filiale loisirs du Groupe Promeo, poursuit un important développement. La société commercialise des séjours dans ses campings et ses résidences de tourisme grâce à des canaux de ventes directes tels que la centrale de réservation, le site Internet et le routage de catalogues.
En 2011, Village Center Loisirs a initié une démarche CRM afin de développer la fidélisation de ses clients. La première étape de cette stratégie consistait à fiabiliser les données relatives à l’identité des clients : adresse postale et adresse email. En effet, chaque année le catalogue est envoyé par courrier à l’ensemble de la base de données constituée de plus de 200 000 clients (dont 182 000 en France, 11 500 aux Pays-Bas, 4500 en Allemagne et 1500 en Grande-Bretagne). Suite à ces envois, la société observait un taux de Plis Non Distribués (PND) de 6 %.
« Nous envoyons chaque année à notre base de données notre catalogue actualisé. Cet outil représente l’un des principaux leviers pour générer nos ventes directes. Il est donc extrêmement important que le routage de ce catalogue soit correctement adressé. Nous ne pouvions admettre un taux de retour si élevé », observe Samuel Castel, Responsable CRM de Village Center Loisirs.
Afin de répondre à cette problématique de coûts induits par ces PND, il était indispensable et nécessaire pour l’entreprise de s’assurer de la qualité des adresses postales de ses clients ainsi que des adresses emails.
D’autre part, les clients de Village Center Loisirs peuvent s’inscrire à la newsletter et entrer leurs données postales via le site Internet de l’entreprise et demander à recevoir notre catalogue et nos offres. Il était donc également primordial de fiabiliser ce canal de vente. « En effet, nous avons observé la même problématique sur les adresses emails lors de l’inscription de nos clients à notre newsletter. Nous avions besoin d’une solution fiable sur le web pour nous permettre de sécuriser rapidement les données saisies via ce canal » ajoute Samuel Castel.
Village Center Loisirs a alors confié dans un premier temps à Experian Marketing Services le traitement curatif de sa base de contacts qui s’est révélé satisfaisant pour l’entreprise. Afin de pérenniser la qualité de la base de données dans le temps, l'entreprise a alors pris conscience de l’importance de déployer des solutions préventives pour remédier définitivement aux erreurs de saisie. Elle a donc choisi de développer les solutions QAS Pro et QAS on Demand au sein de son système informatique.
Au début de l’année 2011, la solution QAS Pro a donc été développée au sein de la centrale d’appels ainsi qu’auprès de l’ensemble des effectifs de Village Center Loisirs (campings et résidences de tourisme) représentant environ 120 utilisateurs.
Afin de fiabiliser les adresses récoltées lors d’une vente ou de l’enregistrement d’un vacancier arrivant dans une location Village Center Loisirs, le logiciel permet aux employés d’accélérer la saisie des adresses et garantir leur validité conformément aux normes postales en vigueur. Le logiciel les restitue dans leur intégralité, de manière fiable et rapide car il suffit d’entrer un minimum de données pour que QAS Pro retrouve l’adresse exacte recherchée. Village Center Loisirs s’assure ainsi de la conformité des informations clients enregistrées dans sa base de données.
La solution permet de valider instantanément les adresses postales issues de ce canal. Déployé en mode Saas, ce logiciel permet d’enregistrer l’adresse du futur client dans le formulaire web tout en vérifiant, validant et restituant immédiatement les données dans leur intégralité. Outre l’assainissement de la base de données et la fiabilisation des coordonnées postales et électroniques des clients, les solutions ont facilité le travail de saisie des employés, principalement situés dans les campings et résidences. « Notre prochain envoi de catalogues est planifié pour la fin de l’année 2011. Nous espérons diminuer notre taux de PND de plus de 2 % et le faire passer en dessous des 3 % grâce aux solutions QAS déployées » conclut le Responsable CRM.
