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La veille des médias sociaux est-elle devenue une nécessité pour les entreprises ?
16/05/2012 Quels intérêts pour une marque de veiller sur les réseaux sociaux ? Le point de vue de Anne-Cécile Guillemot, co-fondatrice de la société Dynvibe, spécialiste de la veille stratégique sur Internet.
Anne Cécile Guillemot, co-fondatrice DynvibeAvec l’émergence très rapide des médias sociaux, nous assistons à une profonde mutation des rapports entreprises/clients. En effet, le consommateur partage ouvertement et immédiatement ses opinions dans une sphère sociale totalement libre et exposée, messages que la marque ne maitrise plus. Le temps de la communication et de la prise de décisions stratégiques s’est, de ce fait, considérablement réduit. Ceci est un fait et l’entreprise doit absolument s’adapter à ce nouveau fonctionnement.
Un contexte dans lequel la veille digitale s’intègre naturellement. L’enjeu réside à présent dans la capacité de chaque entreprise à disposer, dans un délai extrêmement court, d’indicateurs clés pour comprendre son marché, ses clients et orienter ses actions en conséquence. Bon nombre de marques maîtrisent les sources d’informations traditionnelles, mais se trouvent désorientées face à l’explosion des données liée à l’essor des nouveaux médias.
Ainsi, la veille des médias sociaux trouve toute sa légitimité. Elle met à disposition des outils et des services d’analyse performants permettant de recueillir et exploiter les données. L’analyse humaine est ensuite indispensable pour transformer ces données en informations pour l'entreprise Certaines marques utilisent déjà cette information, à l’instar de Disney, La Redoute, Monoprix, Le Figaro et bien d’autres. Celles-ci s’appuient sur ces solutions pour remonter des données stratégiques à leurs services marketing et communication, leurs équipes produits, au service client, à la recherche et développement, à leur direction...
La veille digitale va désormais au-delà de la notion d’e-reputation. L'e-réputation a une connotation souvent négative, synonyme de risque de crise et d'attaques potentielles pouvant porter atteinte à l'image de la marque. C'est évidemment l'un des pans du dossier. Mais, la veille stratégique apporte souvent des indicateurs très positifs pour l'entreprise, pouvant concerner notamment son image de marque, la perception de ses campagnes et actions de communication. Mais aussi des enseignements sur les usages de ses produits, les attributs et critères qui les différencient de ceux de la concurrence, les aspirations ou pistes d'optimisation que suggèrent les internautes entre eux dans leurs discussions. De nouvelles opportunités business et de développement que ne manquent ensuite pas de saisir les marques qui disposent de ces informations.
La veille stratégique digitale permet donc aux marques de disposer d’une vision accélérée et en temps réel de leur marché national ou international, afin de comprendre leurs clients, d’optimiser leurs relations, pour au final faire correspondre les offres et services au plus proches de leurs attentes.
