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La Redoute optimise sa relation client sur les réseaux sociaux
30/11/2012 Si désormais c'est acquis, la relation client passe par les réseaux sociaux, le défi des entreprises est aujourd'hui de mieux connaître ses communautés. Retour d'expérience du vpciste La Redoute.
La Redoute est l’une des marques françaises les plus présentes et les plus actives sur les réseaux sociaux. Ce leader de l’e-commerce dans l’Hexagone met un point d’honneur à être pionnier dans le domaine, en rejoignant notamment Twitter dès décembre 2008, Facebook un mois plus tard ou encore Pinterest en février dernier.
Pour accompagner cette stratégie digitale et développer ses relations sociales, La Redoute a choisi une solution développer par Dynvibe.
Mieux connaitre sa communauté
Premier acteur online du prêt-à-porter et de la décoration en France, La Redoute se doit aussi de l’être sur les réseaux sociaux. Pour ce faire, la marque mène une politique précurseur en la matière, et de fait déploie sa stratégie sur tous les supports sociaux : Twitter, Google+, YouTube, Pinterest, et évidemment Facebook, où elle dispose de 5 fans Pages et totalise aujourd’hui près de 1,8 million de fans.
Les plateformes Dynvibe Sphere et Dynvibe Pages mises à la disposition des équipes de La Redoute permettent de monitorer et d’analyser l’ensemble de l’activité sur ces supports.
« Nous utilisons les médias sociaux comme des outils de proximité et de relationnel. Chaque jour nous comptabilisons plus de 200 conversations concernant La Redoute sur le web » souligne Nicolas Perignon, responsable Social Media, Le Mag & Event à La Redoute France.
En veillant et « monitorant » les conversations sur la sphère sociale, ainsi que l’activité de nos différentes pages Facebook, le vpciste obtient « des informations essentielles pour mieux connaître notre communauté, ses attentes, ce qu’elle dit et pense de La Redoute, des produits mais aussi de tous ceux qui font la mode et la décoration sur le net ».
Évaluer ses actions et anticiper
La veille digitale mise en place par La Redoute va bien au-delà de la simple e-Réputation. En effet, afin de conserver son statut de "pionnier du digital", la marque propose à ses fans des actions inédites, comme la première f-boutique ou encore le premier chat Facebook sur Laredoute.fr.
L’analyse des pics de conversation, l’évolution des sentiments, le recrutement de nouveaux fans et le taux d’engagement sont des exemples d’indicateurs que les équipes suivent alors de près.
Analyser et partager les performances
Les rapports mensuels permettant d’évaluer les performances des actions menées sur Internet par la marque, et ainsi de mesurer sa capacité à sensibiliser sa communauté. Ces études digitales exhaustives et pertinentes, sont de plus exploitables par l’ensemble des services internes.
« A La Redoute, les réseaux sociaux occupent une place prépondérante et sont au cœur de notre stratégie d’entreprise. Nous mettons un point d’honneur à partager avec nos collaborateurs les innovations que nous déployons sur Internet et sur les réseaux sociaux. Nous diffusons ainsi très largement dans l’entreprise les rapports, très complets et pertinents... Ainsi, de manière transversale, toute l’entreprise a accès aux mêmes informations et peut agir instantanément. »
Renforcée par une veille complète, La Redoute souhaite anticiper les constantes évolutions des tendances digitales et conserver ainsi son statut de leader dans la distribution d’articles de mode et de décoration sur Internet, à la pointe des dernières technologies.
