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Téléphone : Je t'aime, moi non plus
14/10/2013 L'Observatoire des Services Clients 2013 réalisé par BVA a rendu son verdict. Si le téléphone demeure le canal de communication le plus usité, c'est également le moins apprécié.
L'Observatoire des Services Clients 2013 a été réalisé par BVA, pour le compte de Viséo Conseil, les 6 et 7 septembre 2013 auprès d'un échantillon de 953 personnes. Premier résultat : le téléphone reste le canal le plus utilisé par les Français mais c’est celui qui génère le plus d’insatisfaction (1/3 des Français ne sont pas satisfaits). Ces 12 derniers mois, 57 % des Français ont contacté un service client (46 % en 2012) et 84% l'ont fait par téléphone.
A l'heure du self-service et donc contre toute attente, le canal traditionnel de la relation client demeure le plus utilisé, largement devant les sites Internet avec 53 % des utilisateurs. Pour BVA, ce résultat s'explique par le fait que les client attendent des réponses rapides que seul le téléphone peut offrir.
Toutefois, ce résultat est à prendre avec des pincettes, car selon les classes d'âges, il diffère sensiblement. Ainsi, les 18-34 ans se démarquent et préfèrent utiliser la messagerie instantanée. Les ouvriers, encore plus traditionnel, le face à face. Rien d'étonnant quand on sait qu'il génère le meilleur taux de résolution au premier contact ( 78 %), devant le courrier (54 %), l'e-mail (46 %) et le téléphone (42 %).
Et dans l'ensemble, le téléphone est le canal qui génère le plus d'insatisfaction : 33 % des sondés ne sont pas satisfaits. Seuls les canaux dématérialisés (click to call, réseaux sociaux, messagerie instantanée...) procurent de la satisfaction (plus de 80 %).
Temps d'attente : 3 minutes max !
75 % des Français sont prêts à attendre 3 minutes pour parler un conseiller. Aujourd'hui, le temps d'attente est le critère qui arrive en dernier avec la satisfaction la plus faible. 48 % des Français attendent trop ! 49 % des sondés jugent que le délais d'attente acceptable se situe entre 2 et 3 minutes. Par courrier électronique, 63 % pensent que le délai acceptable est de moins de 2 jours.
Les Français se jugent aimables mais plus de la moitié ont déjà perdu patience au téléphone
67 % des personnes interrogées se trouvent aimables et courtois à l'égard du conseiller. Cependant 50 % admettent avoir été poussés à bout ou destabilisés au cours d'un contact téléphonique. 29 % avouent avoir raccroché violemment sans prendre le temps de terminer la conversation avec le conseiller. On peut comprendre... l'amabilité des conseillers est la caractéristique la plus appréciée d'un service client (+ 90 %).
70 % des Français déconseillent une entreprise suite à une mauvaise expérience
Le service client possède une influence de plus en plus forte sur l'image d'une entreprise. En cas de déception, 90 % des sondés disent qu'ils pourraient changer d'avis au moment de l'achat. 86 % des clients sont d'accord pour dire que la qualité des services clients influence la décision d'achat (76 % en 2012 !). Ils sont 70 % à conseiller ou déconseiller une entreprise à la suite d'une bonne ou mauvaise expérience.
