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Nespresso optimise ses ressources humaines pour mieux servir ses clients
05/12/2013 L'accueil en magasin demeure un enjeu primordial. Le positionnement premium de Nespresso implique un service relation client sans faille. Comment alors gérer efficacement les ressources humaines quand luxe et distribution se croisent ? Focus sur ce défi.
Les dernières études réalisées soulignent l'importance du contact physique en relation client. Pour Nespresso, il s'agit d'offrir au quotidient un service haut de gamme avec une grande disponibilité de ses « spécialistes café » en boutique tout en garantissant des temps d’attente réduits pour ses clients. Pour parvenir à ce résultat, un modèle de fonctionnement permettant de couvrir des besoins proches de la grande distribution (accueil, écoulement des stocks, affluence, réapprovisionnement, encaissement, etc.) tout en offrant une expérience boutique premium grâce aux différents espaces a été spécialement pensé.
La planification des Ressources Humaines et des activités devait avant tout permettre d’assurer une haute qualité de service. L’optimisation était le deuxième avantage recherché. Ainsi, Nespresso a imaginé un modèle de fonctionnement en boutique fondé sur la polyvalence et les compétences de ses « spécialistes café ». Trois familles de fonctions et tâches ont donc été créées afin d‘atteindre une planification optimale pour un meilleur service aux clients : Prise de commande / Accueil / Dégustation / Rendez‐vous Experts / Espace‐Club / etc.
Avec une gestion locale des équipes, chaque responsable des 27 boutiques devait organiser les emplois du temps de ses effectifs (plus de 700 collaborateurs) manuellement avec Ms Excel. Afin de rationaliser et d’uniformiser le processus de planification des RH et de développer un traitement optimisé des plannings, Nespresso a amorcé un projet de recherche de solutions pour mieux maîtriser sa qualité de service en boutique et garantir une expérience client homogène.
Un cahier des charges en phase avec le mode de fonctionnement global de Nespresso (Country Managers) mais reposant sur une gestion locale (Store Managers) a donc été élaboré. Les principaux objectifs ? Uniformiser les méthodes de planification, optimiser les emplois du temps pour aligner les ressources disponibles avec la fluctuation des clients, contribuer au respect des règles légales liées aux ressources humaines, faciliter la prise en compte des demandes d’aménagement d’horaire des spécialistes café, respecter au maximum l’équité des emplois du temps entre les spécialistes café et réduire le temps consacré à la planification des employés pour libérer du temps aux managers. La solution Planexa développée par Holy-Dis a alors été retenue.
Plusieurs sites et situations, mais un dénominateur commun : les capsules de café
Avec des flux variés, un calendrier différencié ou encore des équipes de diverses tailles, l’ensemble des 27 boutiques en France était alors très disparate et le seul point commun était la volonté affichée d’assurer une meilleure expérience au client. Pour une parfaite concordance entre besoins et ressources RH il fallait définir une variable de calcul pour mesurer la charge prévisionnelle et dimensionner les besoins.
Au coeur de l’activité d’une boutique Nespresso, le volume de capsules (exprimé en nombre de commandes par tranche horaire) est le meilleur moyen pour déceler les besoins dans chaque boutique. Planexa a donc été interfacé avec l’outil de gestion commerciale de Nespresso (Nessoft) afin d’intégrer les différents volumes de capsules écoulés et de mieux comprendre comment placer la bonne personne, sur la bonne mission, au bon endroit et au bon moment.
Pour optimiser l’organisation en boutique, Nespresso a ainsi décidé de rationaliser les processus afin de définir le niveau de compétence et le degré de polyvalence pour chaque membre d’équipe. L’outil de planification retenu devait ainsi permettre de définir un temps de travail minimum programmé sur une tâche pour chaque « spécialiste café ». Planexa a offert la possibilité de prioriser différents niveaux de tâches lors du calcul des plannings, tout en tenant compte des polyvalences de chaque salarié et de leur affectation à un poste de travail.
La qualité de service devait aussi correspondre à la disponibilité des « spécialistes café » aux horaires d’ouverture. Avec une ouverture de site de 10h à 21h avec une prise de service anticipée de 15 minutes et un seul jour de fermeture hebdomadaire, il était donc nécessaire de bien planifier les équipes pour une bonne couverture des fluctuations journalières d’activité (creux et pics).
La diversité des statuts présents au sein de chaque structure (Intérimaires, Etudiants, Hôtesses, Permanents, Adjoints, Responsables) avec des horaires variant de 7h à 35h/semaine viennent ajouter un ensemble de paramètres parfaitement maîtrisé par le moteur de calcul de Planexa. Par ailleurs, pour une meilleure gestion, la granularité d’horaires a été fixée à 15 min pour permettre à Nespresso de s’assurer une planification précise et adaptée sur site.
L’outil répondant au cahier des charges de Nespresso, un pilote a donc été lancé pour permettre de tester son efficacité sur le terrain. Le projet a été mené avec les responsables d’enseignes, le coordinateur et le planning manager.
Les Champs‐Elysées, entre vitrine et boutique internationale
Durant le projet, la boutique bar Nespresso des Champs Elysées a servi de référence de par sa forte complexité de gestion. En plus des points exprimés précédemment, le flagship français de la marque concentre un degré d’exigence supérieur aux autres points de vente. En effet, avec beaucoup de clients étrangers, il fallait un outil permettant de définir aussi les compétences linguistiques des collaborateurs, mais aussi l’activité considérable du pôle « Bar‐restauration ».
Suite à cette phase pilote concluante, Planexa a été déployé dans un premier temps au sein de quelques boutiques. Toutefois, un paramétrage commun à toutes les boutiques respectant les règles légales et fonctionnelles standard chez Nespresso a été mis en place. Il laisse par ailleurs la possibilité à chaque utilisateur de « personnaliser » son outil selon des profils et des droits d’accès prédéfinis.
Finalement, cette opération a permis à Nespresso d’appuyer sa gestion RH opérationnelle et stratégique sur des indicateurs pertinents pour mieux dimensionner en effectifs ses boutiques pendant les pics d’activités ou encore assurer un suivi RH performant (paye, gestion des temps, etc.).
Sylvain Pérechon, Planning Manager chez Nespresso France, a de quoi être satisfait. « Aujourd’hui nos 27 boutiques sont équipées de Planexa et ce sont les Directeurs de chaque boutique, secondés par un membre de leur équipe, qui assurent directement la réalisation des plannings. Cela nous assure une meilleure gestion en local et une limitation de la prise de risque en ce qui concerne les écarts de dimensionnement ainsi que les soucis de conformité aux règles en vigueur chez Nespresso. » What else ?
