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Nespresso optimise ses ressources humaines pour mieux servir ses clients

Bookmark and Share 05/12/2013
L'accueil en magasin demeure un enjeu primordial. Le positionnement premium de Nespresso implique un service relation client sans faille. Comment alors grer efficacement les ressources humaines quand luxe et distribution se croisent? Focus sur ce dfi.

Les dernires tudes ralises soulignent l'importance du contact physique en relation client. Pour Nespresso, il s'agit d'offrir au quotidient un service haut de gamme avec une grande disponibilit de ses spcialistes caf en boutique tout en garantissant des temps dattente rduits pour ses clients. Pour parvenir ce rsultat, un modle de fonctionnement permettant de couvrir des besoins proches de la grande distribution (accueil, coulement des stocks, affluence, rapprovisionnement, encaissement, etc.) tout en offrant une exprience boutique premium grce aux diffrents espaces a t spcialement pens.

La planification des Ressources Humaines et des activits devait avant tout permettre dassurer une haute qualit de service. Loptimisation tait le deuxime avantage recherch. Ainsi, Nespresso a imagin un modle de fonctionnement en boutique fond sur la polyvalence et les comptences de ses spcialistes caf . Trois familles de fonctions et tches ont donc t cres afin datteindre une planification optimale pour un meilleur service aux clients : Prise de commande / Accueil / Dgustation / Rendez‐vous Experts / Espace‐Club / etc.

Avec une gestion locale des quipes, chaque responsable des 27 boutiques devait organiser les emplois du temps de ses effectifs (plus de 700 collaborateurs) manuellement avec Ms Excel. Afin de rationaliser et duniformiser le processus de planification des RH et de dvelopper un traitement optimis des plannings, Nespresso a amorc un projet de recherche de solutions pour mieux matriser sa qualit de service en boutique et garantir une exprience client homogne.

Un cahier des charges en phase avec le mode de fonctionnement global de Nespresso (Country Managers) mais reposant sur une gestion locale (Store Managers) a donc t labor. Les principaux objectifs? Uniformiser les mthodes de planification, optimiser les emplois du temps pour aligner les ressources disponibles avec la fluctuation des clients, contribuer au respect des rgles lgales lies aux ressources humaines, faciliter la prise en compte des demandes damnagement dhoraire des spcialistes caf, respecter au maximum lquit des emplois du temps entre les spcialistes caf et rduire le temps consacr la planification des employs pour librer du temps aux managers. La solution Planexa dveloppe par Holy-Dis a alors t retenue.

Plusieurs sites et situations, mais un dnominateur commun : les capsules de caf
Avec des flux varis, un calendrier diffrenci ou encore des quipes de diverses tailles, lensemble des 27 boutiques en France tait alors trs disparate et le seul point commun tait la volont affiche dassurer une meilleure exprience au client. Pour une parfaite concordance entre besoins et ressources RH il fallait dfinir une variable de calcul pour mesurer la charge prvisionnelle et dimensionner les besoins.
Au coeur de lactivit dune boutique Nespresso, le volume de capsules (exprim en nombre de commandes par tranche horaire) est le meilleur moyen pour dceler les besoins dans chaque boutique. Planexa a donc t interfac avec loutil de gestion commerciale de Nespresso (Nessoft) afin dintgrer les diffrents volumes de capsules couls et de mieux comprendre comment placer la bonne personne, sur la bonne mission, au bon endroit et au bon moment.

Pour optimiser lorganisation en boutique, Nespresso a ainsi dcid de rationaliser les processus afin de dfinir le niveau de comptence et le degr de polyvalence pour chaque membre dquipe. Loutil de planification retenu devait ainsi permettre de dfinir un temps de travail minimum programm sur une tche pour chaque spcialiste caf . Planexa a offert la possibilit de prioriser diffrents niveaux de tches lors du calcul des plannings, tout en tenant compte des polyvalences de chaque salari et de leur affectation un poste de travail.

La qualit de service devait aussi correspondre la disponibilit des spcialistes caf aux horaires douverture. Avec une ouverture de site de 10h 21h avec une prise de service anticipe de 15 minutes et un seul jour de fermeture hebdomadaire, il tait donc ncessaire de bien planifier les quipes pour une bonne couverture des fluctuations journalires dactivit (creux et pics).

La diversit des statuts prsents au sein de chaque structure (Intrimaires, Etudiants, Htesses, Permanents, Adjoints, Responsables) avec des horaires variant de 7h 35h/semaine viennent ajouter un ensemble de paramtres parfaitement matris par le moteur de calcul de Planexa. Par ailleurs, pour une meilleure gestion, la granularit dhoraires a t fixe 15 min pour permettre Nespresso de sassurer une planification prcise et adapte sur site.
Loutil rpondant au cahier des charges de Nespresso, un pilote a donc t lanc pour permettre de tester son efficacit sur le terrain. Le projet a t men avec les responsables denseignes, le coordinateur et le planning manager.

Les Champs‐Elyses, entre vitrine et boutique internationale
Durant le projet, la boutique bar Nespresso des Champs Elyses a servi de rfrence de par sa forte complexit de gestion. En plus des points exprims prcdemment, le flagship franais de la marque concentre un degr dexigence suprieur aux autres points de vente. En effet, avec beaucoup de clients trangers, il fallait un outil permettant de dfinir aussi les comptences linguistiques des collaborateurs, mais aussi lactivit considrable du ple Bar‐restauration .

Suite cette phase pilote concluante, Planexa a t dploy dans un premier temps au sein de quelques boutiques. Toutefois, un paramtrage commun toutes les boutiques respectant les rgles lgales et fonctionnelles standard chez Nespresso a t mis en place. Il laisse par ailleurs la possibilit chaque utilisateur de personnaliser son outil selon des profils et des droits daccs prdfinis.

Finalement, cette opration a permis Nespresso dappuyer sa gestion RH oprationnelle et stratgique sur des indicateurs pertinents pour mieux dimensionner en effectifs ses boutiques pendant les pics dactivits ou encore assurer un suivi RH performant (paye, gestion des temps, etc.).

Sylvain Prechon, Planning Manager chez Nespresso France, a de quoi tre satisfait. Aujourdhui nos 27 boutiques sont quipes de Planexa et ce sont les Directeurs de chaque boutique, seconds par un membre de leur quipe, qui assurent directement la ralisation des plannings. Cela nous assure une meilleure gestion en local et une limitation de la prise de risque en ce qui concerne les carts de dimensionnement ainsi que les soucis de conformit aux rgles en vigueur chez Nespresso. What else?

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